Através de Estratégias de Cadeia de Suprimentos (SCS) bem definidas, uma empresa estabelece relacionamentos de longo prazo com clientes e fornecedores e, também, explora novas opções para processos, aumenta a eficiência produtiva e, consequentemente, oferece melhor atendimento ao cliente. Existem metodologias desenvolvidas para auxiliar as empresas na avaliação do desempenho do SCS. Elas geralmente são aplicadas em empresas de grande porte, onde há uma estrutura bem definida. No entanto, esse cenário geralmente não é observado em micro e pequenas empresas (MPEs), onde as funções são acumuladas por um número limitado de funcionários e não há divisão clara de departamentos. Portanto, o principal objetivo deste trabalho foi adaptar uma metodologia de avaliação da SCS para uma MPE. Um estudo de caso foi analisado para demonstrar a adaptação proposta. A metodologia proposta permitiu ao gestor identificar e compreender as relações entre os objetivos de forma lógica. Além disso, permitiu uma melhor avaliação do contexto, atuando como um guia no processo de formulação da estratégia.

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RESUMOO gerenciamento de filas é um pilar importante no ramo varejista. O serviço de entrega e produtividade no setor está diretamente relacionada a satisfação do cliente, influenciando fortemente a incidência de compra de produtos vendidos em um ambiente de varejo. Nesse contexto, a teoria das filas tem ajudado a dar suporte as empresas possibilitando a criação de vantagens competitivas no mercado. Sendo assim, essa pesquisa tem como objetivo analisar o comportamento do sistema de filas de um supermercado, com a finalidade de identificar o tempo de atendimento e espera da empresa. Para isso, aplicado um estudo de caso, em que o processo de atendimento e tempo espera foram mapeando, e os dados foram tratados com o auxílio do software Excel e MiniTab 18. Como resultados foi possível mapear como o sistema opera atualmente, e identificar a ineficiência do atendimento em relação a demanda de clientes durante os horários de maiores concentrações. Em contra partida pode-se observar também, a ociosidade dos operadores em outros horários de atendimento. Com isso, foi proposto medidas de realocamentos de funcionários para atendimento em outros setores durante os no período de ociosidade identificado e o aumento de caixas disponíveis durante o período de maior concentração de clientes. Essas medidas ajudam na otimização do serviço para que o mesmo se torne estável, garantindo assim uma maior satisfação dos clientes.