Antecedentes: Los modelos teóricos de calidad que involucran conceptos de expectativa y percepciónson unos de los más referidos en las publicaciones científicas. En d iferentes países se ha buscadodeterminar si este modelo es una medida de calidad válida en el contexto de sus instituciones de salud.Objetivo: Sintetizar la evidencia científica relacionada a las adaptaciones y usos del modeloServqual en el contexto hospitalario.Metodología: Se realizó una revisión sistémica exploratoria mediante la búsqueda de artículos de investigación en bases de datos PubMed, Sciencedirect y Scopus en un periodo de 2013 – 2018.Resultados: Se recopilaron un total de 62 publicaciones, la mayoría de artículos son producidos enla región asiática. Los autores encontrados suponen a la escala Servqual como un instrumento válido en el contexto de su estudio.Conclusión: La escala aún después de más de 30 años desde su origen sigue siendo extensamente aplicado en el contexto sanitario. Las dimensiones iniciales planteadas por el autor no siempre se mantienen en todos los contextos hospitalarios, investigadores deberían llevar a cabo pruebas de validez para confirmar si los conceptos de empatía, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles, persisten y se ratifican en la muestra de su estudio.

Se comparan las expectativas con las percepciones de la calidad de servicio de salud a fin de determinar cuáles son las dimensiones que definen la calidad de servicio de los prestadores públicos de la salud primaria del Guayas, Ecuador. Se realizó un estudio cuantitativo, no experimental y transeccional con alcance descriptivo de una muestra de usuarios concurrentes a los servicios de atención primaria de salud. El muestreo fue de tipo probabilístico y se aplicó un cuestionario para la recogida de datos a una muestra de 533 individuos. Se aplicó estadística descriptiva y se verificó validez de contenido, validez convergente y confiabilidad a través del Alfa de Cronbach, y se realizó el análisis factorial exploratorio de expectativas y percepciones. Se concluye que los servicios generales prestados por los servicios de salud son valorados positivamente, con mayor frecuencia a favor de las mujeres. Se concluye también que los ítems que definen los factores de expectativas en general son comparables con los agentes que definen los factores de percepción. Palabras clave: calidad de servicio; satisfacción usuaria; expectativas y percepciones de calidad; servicio de salud.