Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual

Bustamante, Miguel A.; Zerda-Barreno, Elsie Ruth; Obando, Francisco; Tello, Michelle

doi:10.23878/empr.v13i2.159

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“…El modelo de calidad más aplicado para la medición del servicio al clientes es el SERVQUAL, "basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido" (Bustamante, Zerda, & Obando, 2019).…”

Section: Base Teórica De La Investigaciónunclassified

Modelo Servqual Como Instrumento De Evaluación De La Calidad Del Servicio Al Cliente, Cantón Jipijapa

Vásquez¹,

Murillo²

2020

UNESUM-Ciencias

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RESUMEN El modelo SERVQUAL, es una de las herramientas más utilizada para la medición de la calidad del servicio al cliente y el Índice de Calidad del Servicio (ISC), que es la diferencia entre las expectativas y el sentimiento del cliente, por lo que este artículo se realizó con la intención de tener una noción clara de la percepción de la calidad del servicio al cliente brindada en los negocios de la ciudad de Jipijapa en contraposición de sus receptores. El estudio fue realizado tanto a los dueños de los negocios (tomando como referencia a los miembros activos de la Cámara de Comercio de Jipijapa), como a los usuarios de la ciudad, utilizando metodologías tales como; la exploratoria y la descriptiva, así como el uso de la encuesta como técnica de recolección de datos, para obtener la información antes señalada. Entre los principales resultados alcanzados, tenemos que existe una diferencia significativa entre la percepción del servicio brindado por los dueños de los negocios con respecto al servicio recibido por los clientes, los mismos que fueron debidamente recalcados tanto en la discusión, como en las conclusiones y recomendaciones del trabajo elaborado.

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Section: Base Teórica De La Investigaciónunclassified

Modelo Servqual Como Instrumento De Evaluación De La Calidad Del Servicio Al Cliente, Cantón Jipijapa

Vásquez¹,

Murillo²

2020

UNESUM-Ciencias

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“…Dada esta revisión, se considera que el modelo SERVQUAL es el modelo menos complejo y de fácil adaptación, ya que puede ser modificado de acuerdo con las características de las empresas a evaluar (Bustamante, Zerda, Obando, & Tello, 2019).…”

Section: Modelo De Parasuraman Zeithaml Yunclassified

“…El modelo está formado por tres partes, la primera mide las expectativas de los clientes a través de afirmaciones respecto a la forma que debería ser el servicio prestado, seguida por la segunda parte que registra la percepción de los clientes en referencia a la calidad del servicio y la tercera parte cuantifica las evaluaciones frente a la importancia de las cinco dimensiones del modelo. El método se ejecuta a través de un cuestionario de 22 preguntas relacionadas a la calidad de servicio, en las que dan como resultado la valoración de la dimensión de la calidad de este (Bustamante, Zerda, Obando, & Tello, 2019). Estas 22 preguntas se distribuyen en las 5 dimensiones antes mencionadas (ver apéndice A).…”

Section: Modelo De Parasuraman Zeithaml Yunclassified

“…Discrepancia N.º 5: Es el resultado final de las discrepancias anteriores y consiste en la diferencia del servicio esperado y el servicio recibido (Bustamante, Zerda, Obando, & Tello, 2019).…”

Section: Discrepancias Del Modelo Servqualunclassified

“…El detalle de la fórmula y procedimiento se presenta a continuación:  Z: Nivel de confianza,  p: Probabilidad de ocurrencia,  q: Probabilidad de no ocurrencia,  e: Error de estimación. Al optarse por el modelo SERVQUAL, debido a la evaluación del servicio al cliente, la encuesta diseñada constó de 22 preguntas (ver apéndice C), tal como lo sugieren Bustamante et al (2019). La preguntas fueron valoradas del 1 al 5, donde:…”

Section: Metodologíaunclassified

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Análisis De Percepción De La Calidad Del Servicio Al Cliente en Una Agencia De Telecomunicaciones

Riccio¹,

Astudillo²,

Vega³

2019

COMPENDIUM

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Ecuador ha vivido un avance importante en el ámbito de las telecomunicaciones, sector que continúa creciendo gracias al auge de las nuevas tecnologías. Por ello, el presente estudio tiene como objetivo analizar la percepción de la calidad del servicio al cliente en una agencia de telecomunicaciones, que en contraste también ha presentado indicadores productivos decrecientes a partir de julio de 2019. Para esto, se aplicó una encuesta a una muestra de 386 clientes de la ciudad de Guayaquil, a través de plataformas digitales y llamadas telefónicas. Dicha encuesta constó de 22 preguntas distribuidas en 5 dimensiones de calidad según el modelo SERVQUAL: tangible, confianza, responsabilidad, seguridad y empatía. Los resultados muestran altos niveles de percepción favorable respecto a la calidad del servicio recibido.

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Ecological hotels' customer satisfaction through text mining of online reviews: a case of Ecuador hotels

Brito

Ban

Kim

2023

JHTI

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PurposeThis research aims to analyze the customer satisfaction associated with experiences from 14 ecological hotels in Ecuador by exploring online guest reviews and classifying the most influential factors.Design/methodology/approachThis study applied big data exploration, semantic network analysis, EFA and linear regression. It processed 22,629 online reviews from Google/travel, extracting 100 words with the highest frequency. In addition, CONCOR analysis built a comprehensive structural model gathering essential keywords. Furthermore, exploratory factor analysis and regression were conducted to explore the elements that best express customer satisfaction in ecological hotels.FindingsThe words such as green, sustainable, recycle, environment and ecological were not found among the main attributes extracted. Nonetheless, the keywords obtained reflect customer satisfaction, revealing that green practices do not affect comfort and the guests' experience. CONCOR analysis displayed four categories associated with satisfaction: tangibles, experience, location and empathy. Then, EFA restructured and revealed the factors: facilities feature, assurance, reliability, location and experience. Lastly, the regression disclosed location, assurance and facilities features as the most significant factors for customer satisfaction in the 14 ecological hotels. The terms related to the hotel area, staff care and hotel amenities were decisive for guests.Practical implicationsThis study demonstrated that employee courtesy and location are the keys to enhancing customer experience and satisfaction. Hotel managers must promote green attributes and practices to increase customer awareness through constant staff training and information disclosure in common areas.Originality/valueThese findings provide insight and empirical evidence for hoteliers to understand how and what guest perceive to be green practices. By identifying the main features or concepts associated with satisfaction in Ecuador's green hotels, hoteliers could address new strategies to respond to expectations, effectively satisfy customers and provide a superior experience.

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Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual

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Análisis De Percepción De La Calidad Del Servicio Al Cliente en Una Agencia De Telecomunicaciones

Ecological hotels' customer satisfaction through text mining of online reviews: a case of Ecuador hotels

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