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ZusammenfassungInteraktion spielt in der Arbeit an und mit Menschen eine besondere Rolle. Denn Menschen sind besondere "Arbeitsgegenstände". Zum einen haben sie eigene Interessen und Bedürfnisse; zum zweiten ist es auch von ihrem Handeln abhängig, dass die Dienstleistung gelingt. In diesem Beitrag wird das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit vorgestellt, das diese besondere Arbeit mit ihren Merkmalen erfasst. Dabei geht es um die voraussetzungsreiche Herstellung einer Kooperationsbeziehung, den Umgang mit den eigenen Gefühlen, die Beeinflussung der Gefühle der Kunden, Klienten und Patienten und den Umgang mit den Unwägbarkeiten, die zur Arbeit an und mit Menschen gehören. In der Hinführung zum Konzept wird der vorliegende Forschungsstand umrissen, und am Ende werden weiterführende Forschungsfragen gestellt. Praktische Relevanz: Das Konzept und die dadurch angeleitete empirische Forschung stellen wichtige Grundlagen für eine Gestaltung der Arbeit an und mit Menschen dar. Denn Arbeitsgestaltung richtet sich nach wie vor weitgehend an der Arbeit an der Produktion und Verwaltung aus. Sie muss den Besonderheiten der Interaktionsarbeit gerecht werden, damit Belastungen der Beschäftigten reduziert und gute Dienstleistung ermöglicht wird.Schlüsselwörter Interaktionsarbeit · Dienstleistungen · Arbeitsgestaltung · Soziologie · Arbeitswissenschaft The concept of interaction work Abstract Interaction plays a special part in work on and with human beings, because human beings are a specific kind of "object of labour". On one hand, they pursue their own interests and have their own needs; on the other hand, the success of a service also depends on their own doings. This paper presents an integrated concept of interaction work that is apt to capture this specific kind of work with its special features. It includes producing a cooperation relationship which is a demanding task; dealing with the workers' feelings; influencing the feelings of customers, clients, and patients; and dealing with the imponderabilities that belong to any work on and with human beings. Initially an outline of the current state of research is given, and finally open research questions are elaborated. Practical Relevance: The concept of interaction work and the empirical research guided by this concept are essential foundations for shaping and designing work on and with human beings. Work design still tends to be oriented to production and administration work. However, design of interaction work needs to do justice to the specific features of work on and with persons in order to reduce occupational strain and stress and to enable good service quality.

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