From a class point of view, this study focuses on the emotional labor experienced by call center employees, where control and surveillance are intensified through computers, and the relationship of these experiences with working conditions. In call centers, the fact that the work is carried out in the triangle of computer -phone -headset differentiates the control mechanisms on call center employees from other sectors due to the specific structures of these tools. From this point of view, it is aimed to explain how strict control mechanisms shape the working conditions and emotional labor processes in call centers, in the context of working conditions of call center employees. Based on the emotional labor perspective, within the scope of this research, their perceptions of their profession, working conditions, the effects and results of the emotional labor process they expend on psychological and social relations are discussed. In addition, the extent and how the work from home practices, which have become widespread with the Covid-19 pandemic, are reflected on the call center employees are also discussed in the study. In the article, in which the qualitative research model was used, semi-structured in-depth interviews and focus group interviews were conducted with call center workers and union workers operating in this sector. Within the scope of the research, 24 call center employees and 2 union officials were interviewed. The interviewed call center employees work in the telecommunications, e-commerce and banking sectors. As a result of the research, considering the working conditions of the call center employees, it was seen that they made a very intense emotional and affective labor. It has been determined that the long working and working hours of the employees, the intense and standardized forms of communication, and the imposition of the understanding that "customers are always right" through a constantly mechanized training affects their psychological and social relationships heavily. Employees do not want to communicate with their families and social environment because they constantly talk to customers during the day, cannot tolerate negative issues in their daily lives, and may have difficulty in tolerating their social relations.

Bu araştırmanın amacı, duygusal emek kavramını merkeze alarak çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarını ve bu çalışma koşullarındaki dönüşümleri irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma kapsamında özel ve kamu sektörlerinde telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık gibi farklı iş kollarında çalışan toplam 24 çağrı merkezi çalışanı ve 2 sendika çalışanıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Saha araştırmasına dayalı olarak gerçekleştirilen çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının yoğun biçimde duygusal emek sarf etmesinin, duygusal uyumsuzluk, stres, gerginlik, uykusuzluk ve depresyon gibi olumsuz sonuçlara sebep olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda, çağrı merkezlerinde çalışanların yalnızca şirket yetkilileri tarafından değil, müşteriler üzerinden de denetleme mekanizmalarına tabi tutulduğu görülmüştür. Doğrudan insan iletişimine dayanan çağrı merkezi sektöründe müşteriler çalışanlara çeşitli biçimlerde hakaret edebilmekte ve tacizde bulunabilmektedir. Hizmet içi eğitimler ve bilgisayarlı denetim yoluyla bu tür olumsuz durumlar karşısında çalışanlardan duygularını saklaması ya da şirket tarafından belirlenen standartlaştırılmış tepkileri sergilemesi beklenmektedir. Bu durum ise hem çalışanları güvencesiz bir çalışma ortamında çalışmak zorunda bırakmakta hem de çalışanların hissettiği psikolojik baskıyı derinleştirmektedir. Ayrıca araştırmada çağrı merkezi çalışanlarının standartlaştırılmış ve mekanikleştirilmiş iletişim biçimleriyle hizmet üretimi gerçekleştirmeleri çalışanların hem işlerine hem emeklerine hem de insan iletişimlerine yabancılaşmalarına ve duygusuz robotlara dönüşmelerine sebep olduğu tespit edilmiştir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet üretiminin duygusal/zihinsel emeğe dayalı olmasının, çalışanların çalışma koşullarının ağırlaşmasına, bedenen, sosyal olarak ve zihnen tükenmişlik yaşamalarına engel olmadığını söylemek mümkündür.