O controle percebido tem efeitos importantes na saúde física e mental das pessoas bem como no comportamento dos consumidores. Os efeitos do controle percebido no comportamento do consumidor vêm sendo estudados há muitos anos, porém poucos estudos abordam seu papel após episódios de insatisfação e nenhum desses estudos investigou a dimensão temporal do controle percebido – percepção de controle em relação ao passado, ao presente e ao futuro. Tal dimensão temporal passou a ser investigada recentemente na área da psicologia e os resultados encontrados sugerem que a mesma poderia ser de grande valor para compreender e prever o comportamento dos consumidores em episódios de insatisfação. O presente artigo apresenta um modelo temporal de controle percebido desenvolvido na área da psicologia e propõe aplicações desse modelo no contexto de insatisfação do consumidor, contribuindo para a literatura ao ampliar o escopo de investigação do papel do controle percebido e adotar um modelo que não vem sido utilizado em estudos da área. O presente artigo também apresenta contribuições gerenciais, pois ao conhecer os possíveis efeitos da dimensão temporal do controle percebido, gestores podem decidir adotar táticas que influenciem a percepção de controle passado, presente e futuro de seus consumidores, tais como oferecer mais informação, permitir que os consumidores façam mais escolhas ou coproduzam aquilo que vão consumir. O artigo apresenta proposições de pesquisa para guiar pesquisas futuras e uma sugestão de adaptação do modelo original ao contexto de insatisfação do consumidor.

Objetivo: Falhas de servios so comuns e, por isso, diversos estudos investigam tticas de recuperao de servios. Uma ttica que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se coproduo da recuperao (i.e., participao do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coproduo da recuperao de servios aps situaes de falhas de integridade e de competncia.Mtodo: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coproduo: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competncia). Originalidade: Estudos recentes adotam a coproduo como uma estratgia de recuperao de servios aps uma falha. No entanto, no se sabe se o tipo de falha (integridade ou competncia) influencia os efeitos da coproduo da recuperao de servios.Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperao de servio aps uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que no coproduzem. Alm disso, consumidores que coproduzem a recuperao aps uma falha de integridade apresentam menor inteno de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem aps uma falha de competncia. Contribuies tericas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coproduo na recuperao de servios ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo at ento no estudado.Contribuies gerenciais: Este estudo mostra que a coproduo na recuperao de servios funciona melhor para recuperar falhas de competncia do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competncia, e no de integridade.