O presente artigo trata-se de um estudo de caso desenvolvido com o objetivo de analisar, com a utilização da escala SERVQUAL, a qualidade do serviço ofertado por uma Estratégia de Saúde da Família (ESF) do interior do Vale do Paraíba -SP e classificar, por meio do modelo Kano, o grau de importância entre as lacunas encontradas. A ESF conta com uma média de 2000 pacientes cadastrados, tendo a pesquisa sido realizada com 200 usuários. Com os resultados encontrados, obteve-se dados capazes de identificar os pontos fortes e fracos no serviço da unidade de saúde, podendo assim no final do estudo, por meio da análise dos gaps, propor melhorias na qualidade do serviço prestado, visando aumentar o nível de satisfação dos pacientes e ocasionar um aumento na qualidade do atendimento da ESF analisada.

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