Objetivo: identificar la percepción sobre la atención humanizada en salud por parte de los usuarios del sistema de comunicaciones del Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas de Bogotá (SDGPC) durante el 2019. Métodos: estudio cualitativo descriptivo; se recolectaron datos en un solo momento; se extrajeron las quejas y requerimientos del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) de enero a diciembre de 2019. Resultados: la revisión y análisis de la voz de los ciudadanos en el 2019 permite reconocer que lo que más afecta su percepción frente al concepto de trato deshumanizado es el trato irrespetuoso con un total de 158 quejas, seguido por el mal servicio y no garantía de derechos con 81 quejas, la negligencia en la atención con 59 quejas, discriminación y no enfoque diferencial con 33 quejas, la mala comunicación e información con 26 quejas y, por último, el comportamiento abusivo y sin ética con 15 quejas. Conclusión: lo anterior lleva a concluir que a pesar del trabajo constante y reflexivo alrededor de la importancia de la humanización en salud como eje transversal y a la existencia de unos estándares claros que demarcan al prestador el camino para conseguir un servicio al ciudadano basado en criterios de humanización, estos siguen en gran medida insatisfechos con la atención. Además, la calidad va más allá de cumplir una norma, un número o de generar los ingresos que la institución persigue, es más bien un compromiso formal de las instituciones, que unidas a su equipo humano y a los recursos con que cuentan, busquen hacer las cosas bien y mejorar el nivel de vida, y el bienestar de los ciudadanos y sus familias.

Objetivo: identificar los principales criterios, características, enfoques, normas y lineamientos que orientan el desarrollo de atenciones en salud humanizadas, las características y enfoques de la humanización de la atención, así como las políticas, planes e incluso programas desarrollados actualmente en algunos países. Metodología: se realizó una búsqueda de artículos en el periodo comprendido entre 2012 a 2020, en los idiomas portugués, español e inglés, en las bases de datos: Scielo, Pubmed, Medline, Lilacs así como también en Epistemonikos a través de palabras claves  seleccionadas con base en los objetivos a investigar y que respondieran a la pregunta de investigación relacionada con ¿Cuáles son las percepciones sobre trato no humanizado de los sujetos de atención a partir del análisis de las quejas del sistema distrital de peticiones, quejas y reclamos y los principales criterios, normas y pautas de la atención humanizada?  Resultados: se encontraron 62 artículos que se organizaron en las siguientes categorías: Trato irrespetuoso, Mal servicio y no garantía de derechos, Negligencia en la atención, Comportamiento abusivo y falta de ética, Mala comunicación e información, Discriminación y no enfoque diferencial. Conclusiones: 1) La estructura para evidenciar la humanización en las instituciones de salud se basa tanto en el diseño como en la aplicación de políticas y programas de humanización en Colombia y diferentes lugares del mundo.  Dentro de esta perspectiva de la humanización de los servicios de salud, es una constante, la necesidad de comprender el rol que juega el personal de la salud, como actor determinante en la garantía del derecho a la salud y la calidad en la prestación de los servicios. 2) Existe una relación directa en lo que determinan los estados a través de la normatividad para el cumplimiento de atenciones más humanas y unas realidades diferentes en lo que se vive durante el proceso de atención. De allí la importancia que toman, las prácticas de estos Estados y organizaciones en salud en torno a la humanización, que permita la replicabilidad de estas, y mejorar así las condiciones de salud de los ciudadanos y la prestación de los servicios. 3) La apuesta está en reconocernos más humanos, la revisión sistemática de bibliografía, hace énfasis en los criterios que se deben cumplir frente a los procesos de atención en salud, sin embargo, es necesario generar espacios de formación que no se centren exclusivamente en los conocimientos técnicos, sino qué a través de los mismos, le permitan al personal de la salud fortalecer las diferentes habilidades que demanda el proceso de atención en salud, de allí la importancia de comunicarse asertivamente, manejar adecuadamente los conflictos, empatizar frente a las situaciones que puedan estar presentando los usuarios y sus familias y la respuesta efectiva a las necesidades y expectativas que presentan los mismos, permitiendo realizar una simbiosis entre el ser, el hacer y el deber ser en la atención en salud.