RESUMOO objetivo do estudo foi descrever as expectativas e percepções de usuários sobre as dimensões da qualidade de um serviço de saúde. O local do estudo foi uma Unidade de AVC (acidente vascular cerebral) de um hospital público terciário da cidade de Fortaleza, Ceará, Brasil. Trata-se de um estudo do tipo descritivo, com abordagem qualitativa. Participaram dez pacientes selecionados por amostragem intencional. A coleta de dados ocorreu por meio de um roteiro de entrevista. Verificou-se no que diz respeito às expectativas, que a maioria dos usuários possuíam expectativas negativas quanto ao serviço do hospital. Quanto às percepções dos usuários, percebeu-se que grande parte dos usuários tiveram suas expectativas superadas, pois receberam um serviço de qualidade, estrutura física adequada, presteza e empatia, confiança e segurança nos procedimentos realizados. Conclui-se que o estudo pode contribuir para balizar o gerenciamento da assistência à saúde prestada no serviço público, no que tange à qualidade no atendimento.