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PurposeThe purpose of this study is to investigate the impact of dissatisfaction and anger, driven by the failure of the self-service technology of banks, on customers' post-purchase behavioural reactions, such as complaints, negative word-of-mouth (NWOM) and supplier change. The stability of the failure is proposed to moderate these relationships.Design/methodology/approachThe proposed research model was tested through data collected from an online survey of a Tunisian sample of 300 respondents, using the scenario method.FindingsThe study validates the positive impact of dissatisfaction on anger and negative word-of-mouth, as well as that of anger on complaint behaviour and negative word-of-mouth. The relation between dissatisfaction and negative word-of-mouth is mediated by anger. When the failure is stable, dissatisfied users of the self-service technology seek to enhance their negative word-of-mouth and supplier change. The results also show that the stability of the failure enhances the effect of anger on complaint behaviour.Practical implicationsBanks should invest efforts to accelerate the recovery of services to reduce consumer dissatisfaction and anger and prevent adverse behavioural outcomes. Further, they need to ensure that failures are not repeated, as failure stability activates some otherwise non-significant behavioural outcomes, like supplier change.Originality/valuePrevious works have focused on the impact of dissatisfaction and negative emotions for interpersonal services, but very few works have come to associate dissatisfaction, anger, complaint, negative word-of-mouth and supplier change in an integrative framework for an self-service technology failure.

Cet article met en évidence l’importance du phénomène d’acculturation dans les décisions marketing portant sur les populations immigrées. Au regard du nombre croissant de travaux portés sur l’acculturation et les différents modèles qui existent pour l’étudier, la première partie consiste en une analyse critique des fondements de ces modèles. La seconde partie présente une méthode de segmentation permettant d’identifier les personnes faiblement acculturées. Elle met aussi en évidence les conséquences managériales de cette segmentation.

Le marché mondial relié à la religion musulmane représente environ un quart de la population mondiale et devrait augmenter d’environ 35 % au cours des 20 prochaines années. Les marketeurs devraient reconnaître que ce marché en croissance n’est pas homogène et que l’Islam est un mode de vie. En utilisant une approche qualitative d’entretiens semi-directifs pour approfondir notre compréhension du comportement des consommateurs musulmans dans une société confrontée au renouveau islamique, l’objectif de cet article est d’explorer la prise de décision dans le choix du point de distribution de la viande halal. Les résultats de l’étude révèlent dans quelle mesure le choix du consommateur est influencé non seulement par les variables marketing traditionnelles (en particulier le prix et la proximité), mais aussi par les valeurs et les principes de l’Islam. L’étude contribue à la littérature existante en proposant une explication contemporaine des raisons qui poussent les consommateurs musulmans à choisir un boucher halal pour acheter de la viande plutôt que d’autres lieux de distribution.

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