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O transporte publico urbano afeta diretamente a qualidade de vida das pessoas. Para sua previsão é necessário um modelo capaz de representar o comportamento de sua demanda, possibilitando que o sistema se torne responsivo ao comportamento dos usuários e os atenda de forma satisfatória. A teoria de filas proposta por A. K. Erlang é uma ferramenta eficiente para simular sistemas que possuem usuários aguardando em uma fila para o atendimento, porém não é um método capaz de simular todos os aspectos de um sistema e por isso o escopo da simulação deve ser bem definido, para que seja viável a sua construção e não perca a capacidade de simular o sistema. A metodologia consiste em uma analise dos componentes

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This work discuss the contracting of ICT services at its operational level and addresses the concept of "Service Level Agreement" (SLA) - used in the precise identification of service quality, attributions, and responsibilities of the actors, of questions for the determination of responsibilities and possible sanctions. To this end, the Management Information Systems operational maintenance service is cut, correlating the items according to the respective portions of the Cobit, ITIL, and Sarbanes-Oxley frameworks with the processes proclaimed by the Project Management Institute in its document of Project Management Body of Knowledge (PMBOK) recommendations. It is concluded that operational service levek agreements based on normatives ansd recomendatons is adequate maintenance process of Management Information Systems.