No abstract

Turist rehberliği, özellikle kitle turizminin artış göstermesine bağlı olarak turizm endüstrisinin kilit rolü oynayan bir unsuru haline gelmiştir. Ülkelerin, bölgelerin ve işletmelerin tanıtımında stratejik rol oynayan rehberlik mesleği, aynı zamanda birçok zorluğu da bünyesinde barındırmaktadır. Buradan yola çıkarak araştırmada, Kapadokya destinasyonunda faaliyet gösteren turist rehberlerinin mesleki sorunlarını tespit etmek, bu sorunlara çözüm önerileri geliştirmek ve mevcut literatüre katkı sağlamak amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda yarı-yapılandırılmış görüşme tekniği uygulanan 17 turist rehberinden telefon ve e-mail aracılığıyla veri toplanmıştır. Sonuç olarak turist rehberlerinin mesleklerine yönelik algıladıkları sorunlar dört başlık altında toplanmıştır. En önemli üç sorunun yasal yetersizliklere ilişkin olduğu bulgulanmıştır. Diğer sorunların ise Kapadokya bölgesinin coğrafi, fiziksel ve işgücü özelliklerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca turist rehberlerinin, söz konusu sorunlara ilişkin çözüm önerilerine yer verilmiştir.

ÖzetYüksek hizmet kalitesinin ve algılanan ziyaretçi memnuniyet seviyesinin müşteri sadakatini ve tavsiye etme niyetini etkilediği söylenebilir. Müzelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi bir hizmet boyutunun hangi yönlerinin sorun oluşturabileceğini ortaya koymakta ve böylece problemin giderilmesi için öneriler geliştirilmesine imkan tanımaktadır. Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi "fiziksel özellikler", "heveslilik", "iletişim", "tüketilenler" ve "empati" olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler" boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Ayrıca, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir.Anahtar kelimeler: Hizmet kalitesi, memnuniyet algısı, tavsiye etme niyeti, Anadolu Medeniyetleri müzesi, Ankara. AbstractIt could be claim that high service quality and perceived visitor satisfaction level influence customer loyalty and intention to recommend. Measuring the quality of service in the museums reveals which aspects of a service dimension can pose a problem and thus allows suggestions to be developed to address the problem The purpose of this study is to measure the perceived quality of service for the Museum of Anatolian Civilizations and the effect of the service quality on perception of satisfaction and intention to recommend. In a survey of 449 visitors in the Anatolian Civilizations Museum in Ankara, the service quality dimensions were identified as "tangibility", "responsiveness", "communication", "consumable" and "empathy". Furthermore it has been determined that the "tangibility" dimension is the most effective dimension on satisfaction and intention to recommend. As a further conclusion, the results of the study showed that the perceived service quality has a significant and positive effect on the perceived satisfaction and intention to recommend.

No abstract

Öz Toplum Temelli Turizm (TTT) her ne kadar toplumun çıkarına en iyi şekilde hizmet etmeyi amaçlıyor olsa da, her turizm türünde görülebileceği gibi toplumların yaşam şekilleri üzerinde hem olumlu hem de olumsuz etkiler bırakabilmektedir. Söz konusu etkiler, toplum üyelerinin destinasyondaki turizm gelişimine yönelik algı, tutum ve desteklerini etkilemesi açısından büyük önem taşımaktadır. Bu doğrultuda çalışmada Birleşmiş Milletler Kalkınma Programı, Türkiye Cumhuriyeti Kültür ve Turizm Bakanlığı ve Anadolu Efes iş birliği ile Bursa'nın Misi Köyü'nde yürütülen "%100 Misia" TTT projesinin bir paydaşı olan yerel halkın, turizm gelişimine ilişkin algı, tutum ve desteği arasındaki ilişkilerin farklı öncüller doğrultusunda incelenmesi amaçlanmıştır. Kolayda örnekleme yöntemi ile 437 kişiden toplanan veriler ışığında; topluluğa bağlılık, sürdürülebilir tutum, algılanan fayda, algılanan maliyet ve turizm gelişimine destek düzeyinin cinsiyete, Misi Köyü'nde yaşama süresine, turizmle ilgili bir işte kendisi ve ailesinden bir bireyin çalışıp çalışmama durumuna, turizmle ilgili bir işte katılımcının kendisinin çalışma süresine, algılanan kişisel ve algılanan toplumsal faydaya göre anlamlı bir biçimde farklılaşıp farklılaşmadığı belirlenmeye çalışılmıştır. Sonuçlar, cinsiyet dışında kalan değişkenlerin yerel halkın turizm gelişimine yönelik tutumlarını ve desteğini belirlemede çeşitli düzeylerde etkisinin olduğunu göstermektedir.