O presente estudo analisa o papel das experiências de consumo na construção da imagem das marcas, a partir da identificação dos pensamentos, sentimentos e ações oriundas das experiências de consumo com as companhias aéreas, e dos tipos de associações que o consumidor faz de tais marcas. Para tanto, utilizou-se uma variação da técnica qualitativa do incidente crítico, que considera aquelas experiências lembradas que tenham se destacado na percepção do consumidor. Foram entrevistados dez usuários dos serviços aéreos, empregando-se formulário semiestruturado em dois blocos: descrição das experiências com as companhias aéreas e informações sobre a imagem das marcas das companhias aéreas. Os dados analisados permitem afirmar que pensamentos, sentimentos e ações oriundas das experiências de consumo tornam-se importantes elementos na formação da imagem das marcas das companhias aéreas. Observou-se que o estado emocional dos pesquisados, resultado de sua interação com os atributos do serviço presentes na experiência, tende a influenciar seus comportamentos de compra futuros, dando indícios da relação entre imagem da marca e sua preferência. Os consumidores utilizam principalmente os atributos do serviço para construir sua percepção sobre as marcas das companhias aéreas.

A difusão mundial do conceito de sustentabilidade predeterminou a criação de um consumidor mais comprometido com a preservação do meio ambiente, e nesse sentido, as empresas possuem o desafio contemporâneo de se adequarem às exigências dos seus stakeholders (clientes, fornecedores, colaboradores, investidores etc.) suprindo suas necessidades através da apresentação fidedigna de suas ações no contexto ambiental, dentre outros. O Balanço Social é um importante instrumento de divulgação dessas ações. Assim, este estudo objetivou analisar se as informações contábeis ambientais divulgadas pelas empresas brasileiras do setor de utilidade pública, cadastradas na BOVESPA, em seus Balanços Sociais, estão aderentes às exigências da Norma Brasileira de Contabilidade – NBCT 15. Para tanto, realizou-se pesquisa documental, de levantamento, descritiva e quantitativa. Com o intuito de atingir a finalidade proposta, analisou-se o Balanço Social do exercício de 2007 de uma amostra de 42 empresas de um universo de 61. Constatou-se que a média percentual de aderência sobre os itens de investimentos e alocação de recursos de cunho ambiental representou o item de maior evidenciação, com 95% de adesão, enquanto que a média percentual de aderência sobre os itens referentes ao envolvimento das empresas com processos, indenizações multas e passivos ambientais foi de 12%. Adicionalmente, o subsetor de Energia Elétrica apresentou maior divulgação quanto aos investimentos ambientais, já o subsetor de Água e Saneamento propiciou maior divulgação de aspectos relacionados a processos, indenizações multas e passivos ambientais. Do exposto, conclui-se que as informações contábeis ambientais divulgadas pelas empresas de utilidade pública cadastradas na BOVESPA, em seus Balanços Sociais, apresentam aderência parcial às exigências da NBC-T 15, em que apenas 32% em média das empresas estudadas evidenciam as informações solicitadas por esta norma, enquanto 68% das empresas não as divulgam, seja por não se enquadrarem na situação específica ou em virtude de omissão.