Face à l'accroissement du nombre de prestations à gérer et dans un double souci d'optimiser l'usage des moyens mis à leur disposition et d'améliorer le service rendu aux allocataires, les caisses d'Allocations familiales procèdent dans leurs services prestations à un certain nombre de changements à la fois techniques et organisationnels. Ces différentes innovations apportent des améliorations notables, en termes d'efficacité et de productivité. Mais, si elles rencontrent le plus souvent l'adhésion des techniciens-conseils chargés de l'accueil ou du traitement des dossiers, elles ne dissipent pas le sentiment de malaise qui affecte ces agents. Il ne s'agit pas ici d'un problème d'acceptation ou de refus du changement mais de la difficulté pour les agents défaire concorder le registre de légitimité institutionnel et leur projet « professionnel » ou, de manière plus large, la place et le sens de leur travail dans leur projet de vie. C'est là du moins le résultat d'une étude menée par le Groupe de recherche innovation et société de l'Université de Rouen (GRIS) et FORS-Recherche sociale, dont quelques éléments significatifs sont présentés dans cet article.