Purpose When a company simultaneously manages several distribution channels, there are important issues regarding the sharing of marketing and logistical resources. This paper aims to discuss the integration of sales staff, communication and logistical operations to improve service delivery to multi-channel consumers. Design/methodology/approach The paper is based on a literature review regarding multi-channel strategy to build a conceptual framework. This framework is discussed using three illustrations from the French multi-channel distribution field (King Jouet, Fnac and Darty). Findings The exploratory research underlines the importance of information about how consumers order in different channels. This makes the global management of different channels difficult and threatens marketing and logistical sharing. Practical implications The integration process is becoming increasingly important in service recovery. Companies must therefore facilitate total access to logistical information. This requires an organisational interaction between marketing and the supply chain activities. Originality/value The paper underlines the importance of the integration process in service recovery management, particularly when a defective product must be replaced and a new product be made available to consumers.

No abstract

No abstract

No abstract

Le 24 février 2007, en Chine, un homme de 26 ans (souffrant d'obésité) est décédé devant son écran d'ordinateur après avoir joué sans répit à des jeux vidéo sur Internet, pouvait-on lire dans un article du quotidien China Daily. [1] Bien que le phénomène de la dépendance dont souffrait l'homme est relativement connu, les causes exactes qui la créent sont beaucoup moins évidentes. Néanmoins, une notion revient souvent lorsque vient le temps de comprendre l'obsession de certains joueurs envers des univers virtuels, une notion qui est du même coup indispensable à l'expérience du joueur dans son ensemble. Nous parlons bien entendu du concept d'immersion. Cette notion, dont tous et chacun a une idée plus ou moins précise de son essence, devient rapidement problématique lorsque l'on tente de la définir. Prenant appui sur quelques études empiriques du phénomène d'immersion, nous souhaitons ici proposer un modèle qui nous permettra de mieux comprendre le phénomène. L'expérience vidéoludique est souvent décrite en termes de plaisir qui découle de l'activité, d'évasion que l'univers virtuel procure au joueur, et de défi posé par la construction du jeu. Mais parmi ces caractéristiques de la jouabilité, qu'est-ce qui permet concrètement de rendre un jeu plus amusant, plus attrayant que le réel, ou plus incitant pour le joueur à vaincre les difficultés ? Nous répondrons que c'est l'immersion. En ce sens, à l'instar de la définition générale qu'en donne Janet Murray dans son ouvrage Hamlet on the Holodeck, nous pouvons comprendre l'immersion comme un terme métaphorique, dérivé de l'expérience physique d'être submergé dans l'eau. Selon Murray, nous recherchons, à travers une expérience immersive, le même sentiment que nous éprouvons à plonger dans une piscine ou dans la mer, c'est-à-dire : « The sensation of being surrounded by a completely other reality[…] that takes over all of our attention,