RESUMO Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, mas majoritariamente, ocorrem a partir de episódios negativos de consumo. Entretanto, há indivíduos que realizam reclamações a empresas sem necessariamente estarem insatisfeitos. A essa conduta, dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. À frente desse quadro, o presente estudo tem o objetivo de analisar como aspectos relacionados a características da cultura brasileira influenciam a forma como consumidores interpretam a prática de reclamações fraudulentas. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade com 27 consumidores, pautadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, apresentando sentimentos distintos no que se refere aos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação entre as características da cultura brasileira e as reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia da casa e da rua, do ‘jeitinho brasileiro’, da malandragem, além da ligação entre religião e comportamentos (anti)éticos.

Apesar de a maior parte das reclamações de consumidores a empresas serem originadas de episódios negativo de consumo, há uma parcela de indivíduos que realizam reclamações sem que necessariamente estejam insatisfeitos. A esse tipo de comportamento, dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando o objetivo do reclamante é obter ganho monetário ou social à custa da empresa. Apesar de sua importância, há pouca literatura sobre reclamações fraudulentas em marketing, principalmente no Brasil, de forma que conhecimento a respeito desse fenômeno é escasso. Diante desse contexto, o presente estudo tem como objetivo entender se consumidores brasileiros concordam ou discordam de reclamações fraudulentas feitas a varejistas online e quais motivos os levam a tais pensamentos. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 82 consumidores, pautada pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, havendo casos nos quais aceitam o comportamento oportunístico, enquanto outros são claramente condenados. Considera-se que o fator preponderante para consumidores se engajarem com reclamações fraudulentas está relacionado a suas intenções a priori de obter ganhos sobre a empresa ou se um episódio inesperado gerou a reclamação fraudulenta.