No abstract

O presente trabalho tem como objetivo mensurar a qualidade do transporte coletivo por ônibus utilizado por alunos da Universidade Federal de Sergipe. Para tanto, foi adotada uma metodologia que utiliza critérios, retirados da literatura, relacionados a esse segmento e aloca-os em dimensões da qualidade para esse tipo de serviço. O questionário elaborado para o levantamento de dados foi analisado através do coeficiente alfa de Cronbach, os resultados comprovaram sua validade e confiabilidade. Diante de 155 respostas consideradas aptas para análise, foi possível também caracterizar o perfil do XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO "A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens avançadas de produção" Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017. XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO"A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens avançadas de produção" Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017. 2 consumidor: alunos entre 22 e 23 anos com renda familiar de até dois salários mínimos. Em relação ao grau de satisfação desses usuários com o serviço em questão, foi obtido um valor de 4,03, que corresponde a uma classificação ruim. Dentre as categorias usadas para avaliação, "Valor Agregado" apresentou um grau de satisfação de 2,728, correspondendo a uma classificação péssima que leva a conclusão que os valores de tarifa pagos para o uso do transporte, não condiz com as condições que são entregues aos clientes. Palavras-chave: Serviços, qualidade nos serviços, serviço de transporte público, satisfação dos clientes

A análise do grau de satisfação dos serviços de transporte público utilizados por discentes de uma universidade pública federalThe analysis of the degree of satisfaction of public transportation services used by students at a federal public university

Purpose – To identify which requirements are most important for generating customer satisfaction in a footwear company, through the application of the KANO Model. Design/methodology/approach – A questionnaire was applied by non-probabilistic sampling to collect information, created based on the literature on the subject under study. To ensure its reliability, Cronbach's α was applied as a parameter. For analysis and categorization of requirements, the research followed the guidelines of the Kano Model. Findings – The requirements are framed in mandatory, one-dimensional and attractive attributes. Of these, the mandatory attributes, essential to guarantee customer satisfaction, have already been prioritized by management. It was also found that the strategies used by the company meet about 88% of the identified requirements. Originality/value – The prior identification of the main customer requirements in the company's sector, its detailed analysis and categorization into attributes is the key value of the research, bringing direct benefits to management and its customers. The results allowed management to visualize analytically which of its actions directly contribute to customer satisfaction. And which demanded a joint effort from the company, but without adding much value to customer satisfaction. This, in turn, directly contributes to a better strategic alignment of the company's actions, which now prioritize the delivery and improvement of products/services that benefit all stakeholders. Keywords - KANO model. Customer satisfaction. Shoes store. Service improvement.

No abstract