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El presente texto conduce al lector a lo largo del proceso que se lleva a cabo en la toma de decisiones gerenciales en las organizaciones, respecto a la forma de promover y mantener la relación y gestión de sus clientes; así mismo, se analiza la importancia de identificar cómo las características, el tamaño y, en especial, el tipo de oferta de las organizaciones determina el curso de las estrategias para implementar en la gestión del servicio al cliente. En ese sentido, el abordaje de la gerencia del servicio parte de la necesidad de identificar cuáles son las características diferenciales de los servicios y, en particular, de las empresas de servicios turísticos, debido a la influencia que estos elementos ejercen en la orientación y forma de gestionar los clientes con el fin de obtener relaciones de mutuo beneficio y de largo plazo, atendiendo a los desafíos que conlleva desde el área de marketing superar las dificultades que presenta la comercialización de bienes intangibles.

La responsabilidad social es uno de los temas de interés para la comunidad educativa de la universidad de Cundinamarca que se concibe como el encuentro que se genera entre los diferentes contextos en los cuales se relaciona el estudiante o graduado y sobre los cuales impacta a partir de su comportamiento. Situación que lleva a las instituciones de educación superior a desarrollar sistemas de gestión integral que logren un mayor compromiso social de los estudiantes en su participación y desempeño en los diferentes contextos sociales y productivos. El pensar la universidad en términos de la Responsabilidad social también conlleva un proceso de cuestionamiento profundo en donde se busca ser conscientes de lo que se transmite, la forma en la que el estudiante se relaciona con el conocimiento, con las fuentes y formas de acceder a la información, acciones que impactan especialmente a nivel de la gestión estratégica que la institución tiene actualmente y que se evidencia en la planificación, forma y recursos que se disponen para el acto educativo.

El presente informe de pasantía registra los resultados del proceso de auditoría aplicado al Plan de Marketing con el que cuenta la Escuela de Comunicaciones ubicada en Facatativá, en donde como resultado del mismo se procedió a la construcción de indicadores y políticas que permitieron estructurar una medición del cumplimiento de los aspectos formulados en dicho documento. Esta intervención fue motivada por el problema de investigación formulado en el cuál se centra en la necesidad de analizar las variables relacionadas con la naturaleza de la institución y la forma en la que difieren la puesta en terminos estratégicos del plan. El enfoque del proceso investigativo se centra en el análisis y detección de fallas en la estructura del plan identificadas como parte del proceso de auditoría realizado a través del método de matrices de evaluación, donde se tienen en cuenta las principales teorías sobre marketing y auditoria presentas por autores como Philip Kotler y O. C. Ferrell. Para desarrollar este estudio se recopiló información a través de diferentes fuentes, principalmente del Plan de Marketing elaborado como proceso de pasantía en el segundo periodo del año 2018 por una estudiante de la Universidad de Cundinamarca, además de información proporcionada por el equipo de coordinación y admisiones de la Escuela. El anterior proceso descrito, ha permitido la formulación de indicadores y políticas de cumplimiento con las cuales la institución podrá medir el rendimiento efectivo de las distintas tácticas empleadas y podrá tener un porcentaje del cumplimiento de los objetivos propuestos. Por último, al integrar los elementos descritos, se han podido generar unas conclusiones que tienen por objetivo contribuir al mejoramiento de las actividades de marketing de la Escuela, así como promover su posicionamiento en el mercado.