The quality of online learning mechanisms, widely implemented due to the COVID-19 pandemic, is a significant issue for regional higher education systems. The research aims to assess student satisfaction with the quality of online education by identifying discrepancies between their requirements and the actual learning process. In order to examine the gaps between students’ expectations and perceptions, a new approach was proposed based on the integrated use of Gap analysis and SERVQUAL methodology, combining qualitative and quantitative aspects. SERVQUAL questionnaires for measuring student satisfaction with online learning include the following criteria: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Full- and part-time undergraduates of humanitarian and socio-economic departments of two universities participated in the study. Ural Federal University bachelors, learning via Moodle and Microsoft Teams platforms, could directly communicate with their peers and professors, while students of National Research Nuclear University MEPhI were engaged in massive open online courses (MOOC). As a result, all five criteria were analysed in the proposed model for quality assessment of online learning to reveal the gaps between students’ expectations and perceptions of the educational process. Significant discrepancies in the «empathy» and «responsiveness» criteria in both groups demonstrate low student satisfaction with the quality of communication and individualisation of learning. The research findings can be used to construct resource allocation models for implementing educational programmes and developing support measures for regional higher education institutions.

No abstract

No abstract

Аннотация. В условиях развития рыночных отношений, обострения конкуренции на рынке образовательных услуг, сложной демографической ситуации, а также в условиях проведения государственных реформ в сфере высшего образования, приоритетной задачей руководства об-разовательной организации становится обеспечение качества образовательных услуг. Оценка качества профессиональной подготовки базируется на выявлении несоответствий в процессе подготовки кадров требованиям потребителей посредством маркетинговых исследований. Цель представленной работы состоит в разработке методических рекомендаций по сбору и анализу маркетинговой информации о качестве образовательных услуг. Для обоснования выдвигаемых положений применялись методы маркетингового исследования, системного анализа, GAP-анализа. В результате проведенного исследования разработан основанный на системном подходе способ структурного представления анкетного материала, используемого для проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг вуза. Способ был использован с целью определения и декомпозиции глобальной цели образовательного процесса для формирования набора характеристик образования, оцениваемых потребителями и позволил обеспечить полноту и комплексность получаемой от них информации. Также разработана методика анализа получаемой от потребителей информации о качестве образовательных услуг, основанная, в отличие от имеющихся методик, на комплексном использовании методов системного анализа и GAP-анализа выявленных несоответствий между характеристиками образовательного процесса и требованиями потребителей, что позволяет оценивать уровень качества подготовки кадров высшей квалификации. Представленные методики могут быть использованы органами государственного управления образованием для осуществления контроля качества образовательных услуг, а также руководством образовательных организаций высшего образования для обеспечения соответству-ющих требованиям потребителей условий реализации образовательных программ.Ключевые слова: маркетинговые исследования; качество образовательных услуг; системный подход; дерево целей образовательного процесса; GAP-анализ. Актуальность темы исследованияОбразовательные организации высшего образования играют значительную роль в развитии общества, обеспечении народно-го хозяйства квалифицированными кадра-ми. В Российской Федерации происходит реформирование сферы высшего образова-ния, что обусловлено рядом объективных причин. К ним относят усиление конку-ренции на рынке образовательных услуг; сокращение количества абитуриентов при наличии значительного числа вузов; несо-ответствие спроса и предложения на рын-ке образовательных услуг и рынке труда -

Education for sustainable development aims to develop skills and expertise which are required to overcome modern challenges faced by society, the challenges arising from negative consequences of scientific progress and technological development. Universities deal with the task of providing education of high quality that meets the requirements of various stakeholders, or the parties involved, and correspond to the interest of society in sustainable development. The article proposes a methodological approach to assessing the quality of education. The methodology is based on studying of the stakeholders’ satisfaction including the state authorities, employers and students. In order to conduct the study, the authors propose using the methods of gap analysis, which allow identifying discrepancies between the actual and the required conditions and the results of the education process implementation, research and development, innovations and other types of activities. This approach allows university management to identify the stakeholders, outline their requirements and expectations regarding the quality of education, as well as to explore particular mismatches, find out the reasons and develop solutions to eliminate them.