Аннотация. В связи с развитием цифровой экономики и повышением значимости информационных технологий в современных компаниях возникает потребность в обеспечении требуемого уровня качества предоставляемых им информационно-технологических услуг. При этом одним из наиболее важных процессов для достижения эффективной работы сотрудников и технологий является управление инцидентами. Бизнес-пользователь должен иметь непрерывный доступ к необходимым ресурсам информационной системы, а решение в случае инцидента не должно затягиваться на неопределенный срок, приостанавливая бизнес-процесс в компании. В статье рассмотрены подходы к оптимизации структуры управления инцидентами, основанные на инструментах искусственного интеллекта, в том числе машинного обучения. Обозначены положительные стороны применения искусственного интеллекта в управлении инцидентами, реальные примеры компаний и проектов, а также проанализирован и представлен современный процесс поддержки пользователей от обнаружения инцидента до его решения.

In the XXI century, “trust” becomes a category that manifests itself in a variety of ways and affects many areas of human activity, including the economy and business. With the development of information and communication technologies and end-to-end technologies, this influence is becoming more and more noticeable. A special place in digital technologies is occupied by human trust when interacting with artificial intelligence and machine learning systems. In this case, trust becomes a potential stumbling block in the field of further development of interaction between artificial intelligence and humans. Trust plays a key role in ensuring recognition in society, continuous progress and development of artificial intelligence.The article considers human trust in artificial intelligence and machine learning systems from different sides. The main objectives of the research paper are to structure existing research on this subject and identify the most important ways to create trust among potential consumers of artificial intelligence products. The article investigates the attitude to artificial intelligence in different countries, as well as the need for trust among users of artificial intelligence systems and analyses the impact of distrust on business. The authors identified the factors that are crucial in the formation of the initial level of trust and the development of continuous trust in artificial intelligence.