A Percepção da Inovação no Contexto de Serviços e sua Influência na Satisfação e Lealdade do Cliente

Abstract

A satisfao e lealdade do cliente so benefcios gerenciais almejados por grande parte das organizaes. No contexto de servios, a literatura prev alguns antecedentes para estes benefcios visando melhor atingi-los. Porm, ainda existem algumas lacunas quanto aos antecedentes da satisfao e lealdade nesse setor. Este artigo, portanto, investiga a inovao percebida pelo consumidor no setor de servios como antecedente de tais benefcios. Os resultados alcanados atravs da utilizao de mtodos quantitativos de modelagem em equaes estruturais sugerem fortes relaes entre a inovao percebida em servios e os construtos satisfao e lealdade.DOI:10.5585/remark.v12i1.2482

A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI

“…A inovação nos processos de empresa que prestam serviços engloba as ações, os processos e o desempenho geral dos serviços. Assim, os consumidores percebem as ações dos prestadores como benefícios direcionados a eles, fator que pode influenciar a avaliação dos serviços e a SC (Amaral et al, 2013). É relevante apontar que os recursos humanos são, nesta prática, elementos importantes no atendimento e na inovação dos processos e entrega de serviços (Lusch, & Nambisan, 2015).…”

“…Souza, E. M., Entendendo-se, portanto, que a percepção de inovação dos processos pode trazer a percepção de qualidade, satisfação e a lealdade do consumidor (Amaral et al, 2013;Lee et al, 2015), acrescentamos essa variável ao modelo. Dessa maneira, hipotetizamos que a inovação influenciará de forma positiva todos os antecedentes da satisfação do modelo ACSI, bem como a própria satisfação, potencializando a intenção de lealdade do consumidor.…”

“…O modelo ACSI, apesar de sua ampla utilização e diversas extensões, jamais foi testado adicionando-se ao original a inovação percebida em serviços. Apesar de relevante, a inovação percebida é ainda um construto pouco utilizado em pesquisas de marketing (Amaral et al, 2013). A inovação nos setores varejistas está cada dia mais visível e se torna fundamental para os clientes, principalmente com a velocidade de lançamento de novas tecnologias.…”

A influência das novas tecnologias digitais na mudança comportamental dos turistas

“…Finalmente, os achados deste trabalho estão em consonância com a importância que Amaral et al (2013) denotam à inovação, neste caso na utilizaçao de ferramentas de tecnologias, para atender às necessidades dos clientes. Isso faz com que se perceba a inegável influência das modernas tecnologias digitais para a concepção do perfil do novo turista de eventos, uma mudança que não é ocasional e que se firmou diante da acessibilidade destas tecnologias à sociedade, como meios de trazer facilidades para o consumidor em geral, e o turista de eventos, que por profissão precisa viajar para negócios e trabalho, naturalmente aderiu a essas facilidades, como um corolário de quem busca sempre as melhores formas de soluções, a tecnologia facilita em tudo a vida de quem, numa viagem de negócios, que precisa ser curta e objetiva, não pode desperdiçar tempo e dinheiro.…”

O Impacto Da Inovação Percebida Na Lealdade Dos Clientes: Um Estudo Em Salões De Beleza

“…Desta maneira, a primeira hipótese constituída é se as instalações internas afetam positivamente a inovação percebida no serviço de salões de beleza:H1: As instalações internas afetam positivamente a inovação percebida.A dimensão administração contempla atividades relacionadas indiretamente ao serviço e relacionadas a gestão da empresa(Zolfagharian & Paswan, 2008). ParaAmaral et al, (2013) apesar da dimensão administração não aderir na proposta do seu modelo voltado para companhias aéreas, os autores destacam a importância de estudar tal dimensão em outros setores. Assim, com base na definição e nos estudos apresentada, a segunda hipótese constituída é se a administração afeta positivamente a inovação percebida no serviço de salões de beleza:H2: A administração afeta positivamente a inovação percebida.…”