Abordar o trabalho para compreender e transformar as condições de adoecimento na categoria dos teleatendentes no Brasil

Abstract

Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho. Tal modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de intervenção na organização do trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonômico em uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociações entre trabalhadores e empregadores e intervenções do Ministério Público do Trabalho no quadro de um Procedimento Prévio Investigatório, o qual motivou o estudo ergonômico. Os resultados evidenciaram as exigências das tarefas provocadas pelos métodos de gestão e a associação dos seus efeitos com sintomas mórbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audiências públicas resistiram em reconhecer o caráter patogênico de suas organizações. A estratégia de buscar a ação intersetorial mostrou-se profícua, permitindo viabilizar a elaboração de instrumentos práticos, como divulgação de resultados científicos e elaboração de notas técnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitária dos teleatendentes.

Reflections on the health-work relation and exposure to COVID-19

“…Essa dupla dimensão gerencial (empresa-cliente e empresa telemarketing), em interação com a pressão dos clientes, torna mais complexa a análise das condições de trabalho e saúde do operador. Considerando que no setor serviço predominam formas de gestão centradas no controle do homem no trabalho, 3 essa pressão ao cubo justifica a hipótese da organização de métodos de trabalho 'hipertaylorizados' (Lipietz, 1997), gerando perfis de morbidade extremamente elevados (ACTU, 2004;Assunção et al, 2006;Halford & Cohen, 2003).…”

Notificações de violência relacionadas ao trabalho e vigilância em saúde do trabalhador: rompendo a invisibilidade

“…As informações descritas associadas às inspeções da equipe de vigilância em saúde do trabalhador e às conversas informacionais durante essa ação permitiram concluir e indicar que: havia desconforto com o modo como as tarefas eram distribuídas, cobradas e avaliadas, as quais interferiam na possibilidade de se alcançar os resultados esperados. Ainda geravam tensão, humilhação e punição, provocando um processo lento e desgastante com prejuízos à saúde física e mental; insatisfação com o grau de limpeza e conforto, que atingem a dignidade e levam a sentimentos de menos valia e tristeza; constante vigilância e metas que causam ansiedade pelo caráter coercitivo que adquirem 36 ; além da tensão nervosa devido ao aceleramento das tarefas, já abordado por Le Guillant et al, em 1956 37 . A pressão por metas induzia os profissionais a conflitos éticos 38 , situações em que as exigências da empresa contrariam os valores pessoais.…”

Condições de trabalho e riscos em uma central de regulação médica de urgência: o caso dos técnicos auxiliares de regulação médica - TARM

“…Ele, como todos os profissionais em teleatendimento, segue um padrão de recepção com frases prontas, seguindo um script. (ASSUNÇÃO;SOUZA, 2000) No caso do SAMU, o TARM se apresenta falando o nome do serviço, seguido do seu nome, cumprimento e pergunta sobre a urgência: "SAMU 192, Flor, bom dia, qual a sua urgência? ".…”

“…(THIRIÓN, 2007, p. 49, tradução nossa) Uma característica que deu forma a essa nova tendência foi a economia de tempo para o cliente e a redução das distâncias. (ASSUNÇÃO;SOUZA, 2000) Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços, no início de 2008, com 750 mil trabalhadores, essas empresas se transformaram no maior empregador na área de serviços. (ABT, 2011) Atualmente se tem um panorama de mais de um milhão de trabalhadores neste ramo produtivo.…”