Afyonkarahi̇sar’da Faali̇yet Gösteren Beş Yildizli Otel İşletmeleri̇ne Yöneli̇k Yapilan Yorumlarin Ve E-Şi̇kâyetleri̇n Değerlendi̇ri̇lmesi̇

Abstract

Bu çalışmada Afyonkarahisar'da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik internet ortamında yapılan müşteri yorumlarının incelenerek şikâyet unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda en çok yorum ve şikâyet yapılan bir internet sitesinde yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyet içerikli yorumların hangi ana ve alt temalardan oluştuğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda 2868 adet yorum incelenmiş bunların arasında 1004 adet şikâyet içeren ifadeye rastlanmıştır. Bu şikâyetlerin; yiyecek-içecek, hizmet kalitesi, oda, çalışanlar, fiyat ve temizlik olmak üzere altı ana temadan oluştuğu görülmüştür. En fazla şikâyet otel işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri ile genel hizmet kalitesine yönelik yapıldığı anlaşılmıştır. Çalışma sonunda otel işletmelerinin ortaya çıkan şikâyet konuları çerçevesinde sundukları ürün ve hizmetlerde gerekli iyileştirmeleri yapmaları, önlemler almaları, müşteri şikâyetleri dikkate alınarak bu doğrultuda ürün ve hizmet sunumuna gitmeleri gerektiği gibi pek çok öneri sunulmuştur.

Examination of complaints during the pandemic process: A research on five-star hotels operating in Antalya

“…When the studies aiming to reveal the complaint elements in hotel businesses in recent years are examined, it can be stated that complaints about cleaning come to the fore (Ayyıldız Yazıcı & Baykal, 2020;Davras & Durgun, 2021;Doğancili, Karaçar & Ak, 2019;Efendi, 2021;Geranaz & Yetgin, 2021;Keskin, Bilgiç & Yazıcı Ayyıldız, 2021;Kızıldemir, Ibiş & Çöp, 2019;Zengin & Haliloğlu, 2020). After the complaints about cleaning, it can be said that the most complaints are in the food and beverage area.…”

“…After the complaints about cleaning, it can be said that the most complaints are in the food and beverage area. In particular, the guests complained about the lack of product variety, product quality, late arrival of the food, and tasteless food (Ayyıldız Yazıcı & Baykal, 2020;Doğancili et al, 2019;Efendi, 2021;Geranaz & Yetgin, 2021;Güllü & Akçay, 2021;Keskin et al, 2021;Kızıldemir et al, 2019;Zengin & Haliloğlu, 2020). Finally, after cleaning and food and beverage, the most complained element is the employees.…”

“…Finally, after cleaning and food and beverage, the most complained element is the employees. The attitudes and behaviors of the employees can be stated as the factor with the highest number of complaints in this category (Ayyıldız Yazıcı & Baykal, 2020;Doğancili et al, 2019;Güllü & Akçay, 2021;Kızıldemir et al, 2019;Zengin & Haliloğlu, 2020). Kızıldemir et al (2019), in their research, aimed to determine the complaint elements by examining the customer comments made on the internet for the five-star hotel businesses operating in Afyonkarahisar.…”

“…The attitudes and behaviors of the employees can be stated as the factor with the highest number of complaints in this category (Ayyıldız Yazıcı & Baykal, 2020;Doğancili et al, 2019;Güllü & Akçay, 2021;Kızıldemir et al, 2019;Zengin & Haliloğlu, 2020). Kızıldemir et al (2019), in their research, aimed to determine the complaint elements by examining the customer comments made on the internet for the five-star hotel businesses operating in Afyonkarahisar. 2868 comments were examined and 1004 of them containing complaints were analyzed using content analysis technique, one of the qualitative research methods.…”

Investigation and Analysis of Customer Complaints Handling System of the Companies in Turkey

“…İbiş ve arkadaşları [19], otel işletmelerine yönelik internette yapılan müşteri yorum ve şikâyetlerini incelemiştir. En fazla şikâyetin sunulan yiyecekiçecek ve genel hizmet kalitesi ile ilgili olduğu anlaşılmış ve işletmelere öneriler sunulmuştur.…”