Analisis Customer Experience Dengan Importance Performance Analysis (IPA) – Suatu Studi Pada Pelanggan Telkom Indihome Regional III Bandung

Abstract

This research was conducted to determine the comparison between customer expectations and company performance. The object of this research is Telkom IndiHome product customer care service by taking the subjects of 100 Telkom IndiHome Regional III Telkom customers who have interacted with Telkom IndiHome customer care services. The results obtained from the comparison between expectations and performance obtained a level of suitability of 69.215%. Furthermore, from the analysis technique of Importance Performance Analysis (IPA), there are eight attributes that are in the top priority of the company to be improved, the two most important things are: the accuracy of service fulfillment as promised and the speed of resolution of the disturbance.
 Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Objek penelitian kali ini adalah pelayanan customer care produk Telkom IndiHome dengan mengambil subyek 100 pelanggan Telkom IndiHome Regional III Kota Bandung yang pernah melakukan interaksi kepada layanan customer care Telkom IndiHome. Hasil yang diperoleh dari perbandingan antara harapan dan kinerja didapatkan tingkat kesesuaian sebesar 69,215%. Selanjutnya dari teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka terdapat delapan atribut yang berada pada prioritas utama perusahaan untuk dilakukan peningkatan, dua hal yang paling penting diantaranya adalah : ketepatan pemenuhan layanan sesuai yang dijanjikan dan kecepatan penyelesaian gangguan.

Customer Experience Factor Analysis Towards Customer Satisfaction Online Shopping

“…Customer Experience (CX) has an important role in industries that focus on a particular service (niche market), such as the Telecommunications Industry. The Technical Service and Marketing Teams must work together in providing the Best Customer Experience so as to reduce the churn value (Syahnur et al, 2018).…”

Analysis of the Importance Degree and Performance of Internet Service Providers in Makassar City

“…Recent developments in the telecommunications sector show that communications service providers / Customer Service Providers (CSP) are involved in various marketing and survey activities to find out the level of satisfaction of their customers. In general, as the results of previous studies stated by [9], "some internet service customers complained about the Speed of Service, the Right Solution provided by Customer Care, Speed of Obtaining Service, Management of Promises, Repeated Interruptions".…”

Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Transportasi Online di Kota Makassar)

“…Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan yang juga komponen penting karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan mengurangi kemungkinan konsumen lama untuk berpindah jasa. Selain itu, sebaik mungkin juga perusahaan untuk mempertahankan para pelanggan mereka karena mengakuisisi pelanggan dibutuhkan biaya lima kali lipat daripada menjaga pelanggan yang ada, (Syahnur et al, 2018), para driver harus berusaha menawarkan keamanan dan kenyamanan dalam berkendara. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2012).…”