Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Bengkel Motor “Abc” Menggunakan Konsep Servis Quality Dan Importance-Performance Analysis

Abstract

Sepeda motor di kenal di Indonesia sejak tahun 1893, bagi masyarakat sepeda motor masih menjadi alat transportasi yang murah dan mudah baik di perkotaan maupun pedesaan. Angka jutaan dari populasi kendaraan sepeda motor membutuhkan perawatan atau servis rutin agar motor tetap prima. Semakin banyak pengguna sepeda motor di Indonesia, semakin banyak pula bengkel-bengkel non resmi yang bermunculan, bagi penyedia jasa, untuk dapat bersaing dengan penyedia jasa yang lain harus selalu menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Analisis dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan bagi perusahaan untuk memberi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan bengkel motor “ABC”, apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan konsep SERVQUAL untuk mengetahui apakaha ada gap antara pelayanan yang tersdia dengan harapan yang konsumen. Kemudian menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mencari prioritas perbaikan. Dari perhitungan servqual didapatkan hasil bahwa pelayanan bengkel “ABC” tidak berkualitas dan dari IPA diperoleh sebanyak 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Kata kunci: Servqual, IPA dan Kualitas Pelayanan

Analysis of the Service Level of the Serang City Station During the Pandemic of COVID-19

“…After obtaining data through the Servqual method, the data is then analyzed using Importance Performance Analysis. The goal is to determine the service attributes prioritized for improvement [16].…”

Mobile Spare-Part Application Pada Bengkel Di Kabupaten Banyuwangi

“…Pelayanan bengkel ditentukan oleh kecepatan dan kinerja yang maksimal. Kecepatan dan kinerja dapat ditunjang oleh sarana dan prasana bengkel [12]. Mitra bengkel tidak mampu untuk membuat orderan spare-part dan peralatan saat antrian costemer melebihi kapasitas.…”

Analisis Kualitas Pelayanan Berbasis Preferensi Konsumen: Studi Kasus Pada Bengkel Kendaraan Roda Empat

“…Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner untuk mendapatkan nilai tingkat kepentingan dan kinerja. Indikator bengkel yang akan dikembangkan pada penelitian ini adalah: Realibility (kehandalan): (P1) ketepatan waktu perbaikan sesuai dengan yang dijanjikan, (P2) Prosedur dan kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan yang memadai, (P3) Hasil mengikuti preferensi konsumen, dan (P4) Manajer dan staf bengkel berpengetahuan luas; Responsiveness (daya tanggap): (P5) Kecepatan layanan, (P6) Respon manajer dan staf dalam memberikan layanan, (P7) Pemenuhan permintaan khusus konsumen; Assurance (jaminan): (P8) Jaminan kualitas produk dan layanan, (P9) Produk murah dan harga pelayanan, (P10) Keramahan dan sopan santun manajer dan staf bengkel, (P11) Kredibilitas dan kejujuran manajer dan staf bengkel; Emphaty (empati): (P12) Kejelasan komunikasi dan informasi pada konsumen, (P13) Pemahaman manajer dan staf tentang kebutuhan konsumen, (P14) Empati manajer dan staf terhadap kepuasan konsumen; Tangible (bukti langsung): (P15) Kebersihan dan kerapian bengkel, (P16) Kenyamanan bengkel, dan (P17) Fasilitas bengkel yang memadai dengan nilai kinerja yang berbeda [17] [18][19] [20]. Selanjutnya, data hasil angket yang diujikan kepada 30 konsumen, dan diolah dengan uji validitas serta reliabilitas, sebelum dianalisis dengan software SPSS analisis kinerja penting (Importance Performance Analysis).…”