Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengunjung Cafe dan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual (service quality) metode ini digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness,assurance, empaty. Dan metode Triz ((Theoryof Inventive Problem Solving) metode ini digunakan untuk membangkitkan inovasi ide dan solusi untuk pemecahan masalah. Kuesioner dibagi kepada 56 responden pengunjung Cafe di Surabaya dengan teknik pengambilan sampel yaitu teknik sampling proposive. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan 84,17% sangat puas akan pelayanan yang diberikan oleh Cafe, namun masih perlu melakukan perbaikan kualitas karena dalam perhitungan nilai Servqual gap keseluruhan masih menunjukkan nilai negatif -0,104 terhadap pelayanan yang diberikan oleh Cafe

Analisis Tingkat Kualitas Layanan E-Commerce XYZ Menggunakan Metode E-Service Quality

“…Kualitas adalah suatu hal yang ditentukan oleh pelanggan atau customer. Yang berarti, kualitas akan muncul dari pelanggan yang sudah memiliki pengalaman terhadap barang atau jasa yang diukur melalui penyataan tertentu (Yanottama et al, 2020).…”

Analisis Tingkat Kualitas Dan Pengusulan Peningkatan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz Di Pt. Xyz

“…Setiap perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya harus memperhatikan hubungan baiknya dengan konsumen, dalam hal ini yang dimaksud adalah memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan seiring berjalannya waktu, pelayanan juga harus berkembang dan ditingkatkan agar dapat menyesuaikan dengan perkembangan dunia dan kondisi yang ada, sehingga dapat membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang mereka dapat dan membuat mereka kembali membeli produk merek perusahaan tersebut karena pelayanannya yang memuaskan. Karena semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan suatu perusahaan (Yanottama et al 2020).…”

“…Metode ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan mengetahui kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi kepuasan terhadap pelayanan yang mereka terima berdasarkan atribut layanan perusahaan untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanan yang lebih lanjut (Winarno dan Absor, 2017). Menurut Yanottama et al (2020) ada lima macam gap yang dapat terjadi pada suatu pelayanan sebagai berikut:…”

Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Berbasis Integrasi Servqual – Six Sigma Di Kuma Coffee and Eatery Kabupaten Gresik

“…Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas. Servqual adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk mengukur harapan pelanggan dan presepsi pelanggan serta kesenjangan (gap) antara pihak penyedia jasa kepada konsumennya (Yanottama et al, 2020). Selisih nilai antara persepsi dan harapan merupakan toeri empiris yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan (Sari & Harmawan, 2019).…”

“…Kualitas dikategorikan menjadi dimensi yaitu dimensi kualitas teknis dan pelayanan fungsional yang diberikan (Simarmata et al, 2018). Selanjutnya Guru kualitas Parasuraman mengembangkan lima pendekatan dimensi yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance sebagai dimensi servqual (Yanottama et al, 2020). Dimensi tangible melingkupi kondisi fasilitas, perlengkapan, dan performansi karyawan.…”