Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM)

Abstract

A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos.

Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de variedades através da escala Servqual

“…Quando aplicada ao segmento de serviços, segundo Stefano et al (2018), a sua avaliação torna-se complexa, pois este setor econômico apresenta características que dificultam a análise como: • Tangibilidade: está relacionado com as características palpáveis relacionadas ao ambiente de trabalho: equipamentos, instalações físicas, funcionários e os materiais que vão ser desempenhados em um serviço.…”

A Experiência dos hóspedes na hotelaria de João Pessoa: uma análise a partir do conteúdo gerado no website Booking.com

“…De acordo com Stefano et al (2018) a qualidade do serviço é uma construção indescritível e abstrata, difícil de definir e avaliar, não sendo composta apenas de atributos tangíveis, mas, também, por atributos intangíveis e subjetivos, como por exemplo, a segurança, o conforto e a satisfação. Abordam a qualidade do serviço como sendo os resultados da comparação do cliente entre as suas expectativas e as suas percepções.…”

A Fuzzy Approach to Assess the Perception of a Rural Community Concerning the Impact of Distributed Power Generation on Local Sustainability

“…The fuzzy approach consists of working in scenarios with approximate and not precise reasoning [24]. Fuzzy inference systems allow us to handle inaccurate (subjective) information, described in natural language and transform it into a numerical format, as well as to solve problems in which its variables express inaccuracies, establishing a basis for modeling phenomena and processes in the accurate and social sciences [25][26][27]. Fuzzy logic has served as a basis for artificial intelligence and has been used by researchers to produce sustainability indicators in several areas such as industry [28]; energy management [29]; assessment of service quality [27]; urban areas [30]; selection of locations for installation of power plants [31]; power generation [32]; identification of sustainable territory [33]; university environments [34]; among others, this illustrates its versatility.…”

“…This same perspective, a fuzzy logic model is developed to select space locations for solar power plants in the province of Markazi, in Iran [31]. Likewise, the Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process-FAHP) method is used to assess the quality of services in a large hotel, located in Santa Catarina-Brazil [27].…”