5 RESUMOO presente artigo tem como objetivo identificar as lacunas existentes entre a expectativa e percepção dos clientes relacionadas à qualidade do serviço de uma loja de variedades, localizada na cidade de Abreu e Lima, Pernambuco, Brasil. Trata-se de uma pesquisa exploratória, de natureza qualitativa e quantitativa. A temática exemplifica a importância da qualidade ao serviço prestado, para que uma microempresa permaneça e continue competitiva e inovadora no mercado, sendo possível verificar oportunidades de melhoria e proatividade na organização. Como metodologia, foi utilizada uma escala SERVQUAL, adaptada às necessidades observadas no estabelecimento pesquisado. Os atributos relacionados a instalação física, equipamentos utilizados, organização e limpeza foram os que apresentaram maiores gap´s (lacunas), de acordo com o público entrevistado. Por outro lado, as características relativas a horário do estabelecimento, atendimento às necessidades e seguranças dos clientes se destacaram por proporcionar uma percepção superior às expectativas dos consumidores.Palavras-chave: Qualidade em serviço; Escala SERVQUAL; Varejo.

Este artigo apresenta como finalidade propor um modelo para avaliação da qualidade do serviço disponibilizado pelos sistemas cicloviários, através da identificação das principais lacunas que afetam a percepção dos ciclistas. Por intermédio da Análise Fatorial, foram analisados e classificados os atributos que compõem a escala sugerida para mensurar a qualidade de serviço do segmento. Como resultado, foram obtidas 14 características para consideração. A identificação desses fatores irá proporcionar aos gestores realizar as intervenções entendidas pelos usuários como mais relevantes para alavancar essa forma de transporte ativo e, potencialmente, reduzir as externalidades decorrentes da utilização de automóveis e motocicletas nos espaços urbanos. Os resultados encontrados asseguram que a disponibilidade de estacionamentos para bicicleta, instalação de chuveiros e vestiários nos locais de trabalho ou estudo e as condições de iluminação e policiamento das vias de circulação são os aspectos que apresentam maior lacuna entre a percepção e a expectativa para os usuários de bicicleta na cidade de Recife, Pernambuco, Brasil.

<p>Este artigo tem como objetivo apresentar como a implantação de ferramentas da qualidade pode proporcionar oportunidades de melhoria na gestão operacional do estoque de uma empresa no ramo do varejo. A motivação para sua realização é decorrente da importância que o controle dos estoques exerce no ambiente empresarial. Introduzir um modelo de gestão mais eficiente proporciona uma melhor coordenação na movimentação dos materiais, além de oportunizar um maior controle no processo de compras e, consequentemente, possibilita melhores resultados operacionais e financeiros para uma organização. A presente pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso de caráter intervencionista. A utilização das ferramentas da qualidade: folha de verificação, brainstorm, diagrama de Ishikawa, 5W2H, kanban e classificação ABC tornou possível a elaboração de um plano de ação a curto e médio prazo. Como resultado da sua implantação, observou-se a identificação de procedimentos inadequados e, consequentemente, foram introduzidas metodologias de trabalho mais eficazes nas áreas de compras e armazenagem da empresa em estudo.</p>

Regarding intermodal urban transport systems for passengers, there is no recognized standard for performance analysis. Detecting the weaknesses of such systems can allow managers to carry out more assertive, corrective actions and make them more attractive to users. The main objective of this article is to propose a model for evaluating the performance of intermodal travel for passengers in urban environments. The exploratory factor analysis was the method used to evaluate and classify the variables that constitute the proposed standard. The results show that the factors related to travel time, infrastructure and available information are the most important characteristics for the interviewed public. The operational performance analysis carried out in the Metropolitan Region of Recife, state of Pernambuco, Brazil, reveals the difficulties faced by the citizens while making an intermodal trip, which may be contributing to a reduction in the number of users of the passenger transport system.