Avaliação do Desempenho dos Serviços de Saúde: Análise das Usuárias de uma Unidade de Atenção Básica com Base no Modelo de Kano

Abstract

O surto de casos de crianças nascidas com microcefalia relacionada ao vírus Zika no Nordeste do Brasil desde o final de 2015 causou uma crescente busca aos serviços de Pré-natal, sendo implantadas várias ações da Gestão Federal que orientaram um melhor atendimento das gestantes e das crianças com microcefalia em todo o País. Nesse contexto, esta pesquisa avaliou os serviços de saúde da Atenção Básica na perspectiva das usuárias atendidas no pré-natal em uma Unidade Básica de Saúde (UBS) em uma capital do Nordeste. Sendo um estudo descritivo, exploratório com pesquisa de campo e bibliográfica, desenvolvido com 35 gestantes através de um questionário baseado no modelo de KANO. Como resultado, os atributos considerados satisfatórios foram: recepção, infraestrutura, profissionais de saúde (com os maiores índices) e outros serviços (farmácia e vacinação), bem como as orientações sobre o pré-natal de modo geral. Os considerados insatisfeitos com os maiores índices foram: agendamento dos exames solicitados e o tempo de espera (organização administrativa), Agente Comunitário de Saúde e atendimento odontológico (categorias profissionais). Portanto, os atributos com maiores índices foram os diretamente relacionados aos profissionais de saúde (unidimensionais), ressaltando a relevância desse tipo de atendimento para o alcance de níveis satisfatórios de qualidade nos serviços de saúde, principalmente pela condição em que se encontram as pacientes.

Basic Health Units services quality assessment through Kano and SERVQUAL models

“…For Lima et al . (2017), the classification of quality attributes in the health area is the first step towards the continuous improvement of the quality management system based on the user's feeling.…”

“…For Lima et al (2017), the classification of quality attributes in the health area is the first step towards the continuous improvement of the quality management system based on the user's feeling. The authors also emphasize that the use of this instrument to classify attributes is useful in providing basic health care services and in the quality of life of users.…”

“…Lima et al . (2017) sought to assess the health services of Primary Care in a UBS, using the Kano model, in a capital in Northeastern Brazil.…”

O serviscape na experiência do usuário: avaliação de percepções em serviços de conciergeria hospitalar

“…Além disso, essas avaliações permitem identificar as necessidades dos usuários possibilitando focar em itens considerados importantes como forma de obter uma melhor apreciação final. A percepção do usuário constitui um ponto de partida para melhoria dos serviços prestados, adicionalmente a isso demonstra a preocupação com vistas a contemplar a perspectiva de um perfil de clientes que utilizam o serviço a fim de promover fidelização (Lima et al, 2017). Os encontros do serviço permitem o direcionamento de ações e de investimentos.…”

Pesquisas de satisfação com pacientes de serviços de saúde: uma pesquisa bibliográfica

“…Assim, o modelo aborda a satisfação do cliente como uma relação não linear, "que apresenta diferentes focos de atenção que precisam ser considerados no ciclo de desenvolvimento de um produto ou serviço" (Lima et al, 2017, p. 44 A partir dos questionários respondidos os dados são tabulados e compilados para a definição final dos atributos, "entretanto devido à variabilidade de clientes e suas expectativas, nem sempre é clara a definição do atributo, devendo para isso proceder a uma coleta mais ampla de informações" (Vasconcelos, 2014, p. 64). Lima et al (2017) realizaram sua pesquisa baseada no Modelo de Kano, trabalhando com uma amostra de 35 pessoas. Na pesquisa foram aplicados questionários de 26 questões (13 questões funcionais e 13 questões disfuncionais).…”