“…Nesse contexto, parece haver um consenso entre estudiosos da administração de que o sucesso de uma organização é, cada vez mais, influenciado pela sua capacidade de implementar formas flexíveis de gestão que lhe garantam certo nível de competitividade (Guimarães, 2000;Rezende;Tavares, 2017). Tamada, Barreto e Cunha (2013) e Martins et al (2016) enfatizam que, para garantir essa competitividade, empresas públicas ou privadas buscam a satisfação de seus clientes através da prestação de serviços de qualidade.…”