Concevoir pour le pouvoir d’agir ensemble au sein des organisations : le cas d’un processus commercial

Abstract

Dans un contexte de transformations de l’environnement économique et de changements structurels des entreprises qui doivent penser leur performance à partir de leurs processus transversaux, il est essentiel de comprendre les ressorts de l’efficacité des organisations pour répondre aux demandes de leurs clients. Un de ces ressorts est constitué par une coopération transverse entre les acteurs engagés dans un même processus, dans le cadre d’une activité collective d’un type nouveau : l’activité collective transverse et transactionnelle (Motté & Haradji, 2010 ; Poret, 2015). Cette activité collective implique pour les acteurs du processus de coopérer de façon transverse à l’organisation. À partir de la compréhension des modes de coordination qui fondent la coopération des acteurs d’un processus transverse, cette recherche met en évidence l’existence d’instruments qui permettent à ces acteurs de dépasser les frontières classiques de l’organisation pour coopérer : les Instruments Transitionnels Coopératifs (Poret, ibid), et propose un critère pour la conception des systèmes technico-organisationnels afin d’ancrer durablement la transversalité et de permettre le Pouvoir d’Agir Ensemble au cœur des organisations.

La Simulation Réflexive Transverse : une méthode pour ancrer l’activité humaine au cœur de la performance de l’entreprise

“…• Le processus global de traitement de la demande alors que les acteurs n'en ont (Poret, 2015 ;Poret, & al, 2016) à chaque étape permettant une certaine continuité de l'activité collective malgré la discontinuité résultant des différentes expériences singulières. Ainsi, si nous avons travaillé avec les conseillers sur les « contacts », c'est bien grâce à cette connaissance de l'activité individuelle et collective au fil du processus.…”

“…Pour réaliser cette articulation, les conseillers se sont appropriés le système technique et organisationnel et ont construit des « instruments transitionnels coopératifs » (Poret, 2015 ;Poret, & al, 2016). Le matériau principal mobilisé dans ces instruments est constitué par les « contacts » laissés dans le logiciel de GRC et particulièrement les « commentaires » remplis par les conseillers.…”

Transverse Reflexive Simulation: a method for anchoring human activity at the heart of the company’s performance

“…To achieve this coordination, the advisers took ownership of the technical and organisational system and built "cooperative transitional instruments" (Poret, 2015;Poret & al, 2016). The main ingredient mobilised in these instruments consisted of the "contacts" left in the CRM software and more particularly of the "commentaire" made by the advisers.…”

“…99 In order to simulate the cognitive phenomena taking place during natural situations, it is necessary to have knowledge of the collective activity throughout the process, in its temporal and spatial distribution, and understand what cooperation across the organisation implies in terms of the activity of each of the actors involved at each stage. It is the studies carried out over the course of the research programme that allowed us to acquire the necessary technical and organisational knowledge, and more especially to highlight the crucial role of the "contact", with the existence of cooperative transitional tools (Poret, 2015;Poret & al, 2016) at each stage allowing for a certain continuity of collective activity despite the discontinuity resulting from the different individual experiences. If we worked on "contact" with the advisers, it was absolutely thanks to this understanding of individual and collective activity throughout the process.…”

Construire et conduire une intervention en ergonomie

“…La distinction entre capacité et pouvoir d'agir a ensuite été précisée (Rabardel op. cit), des propositions méthodologiques d'objectivation des capacités et des pouvoirs d'agir ont pu voir le jour (Gouédard & Rabardel, 2012) et un ensemble de travaux a documenté la dimension collective du pouvoir d'agir au sein des organisations (Poret, 2015 ;Poret, Folcher, Motté, & Haradji, 2016).…”