Determining the Characteristics Affecting Customer Satisfaction: Example of Restaurant Business

Abstract

Bu araştırmada yiyecek içecek işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetini etkileyen özelliklerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda çalışmada nicel ve nitel araştırma yöntemleri birlikte kullanılarak sadece döner yemeği üzerine uzmanlaşmış ve uzun yıllardır hizmet veren bir restoranın müşterilerine yönelik anket uygulanmış ve söz konusu restoran müşterilerinin tripadvisor.com üzerinden yaptığı yorumlar incelenmiştir. Araştırmada elde edilen verilerin değerlendirilmesinde nitel veriler için içerik analizi; nicel veriler için frekans analizi, bağımsız örneklem t testi ve ANOVA kullanılmıştır. Yorumlardan elde edilen sonuçlar doğrultusunda müşteri memnuniyetini etkileyen özellikler arasında sırasıyla lezzet, atmosfer, personel ve temizlik önemli unsurlar olarak belirlenmiştir. Müşterilerin daha az önemli gördükleri unsurlar ise sunum, geleneksellik ve ulaşım olmuştur. Araştırmanın nicel sonuçlarında ise nitel bulgular ile uyumlu olarak lezzet ve atmosfer önemli özellikler olarak öne çıkmıştır. Müşterilerin restoranın hizmeti ile ilgili olumlu özelliklere olumsuz özelliklerden daha fazla değindikleri sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların sosyo-demografik değişkenleri ile müşteri memnuniyetini etkileyen özelliklere ilişkin fark analizinde ise yalnızca meslek grubu değişkeninde anlamlı farklılık saptanmıştır. Araştırma, işletmelerin memnuniyet aracılığıyla müşterilerin davranışı üzerinde etkiye sahip olması ve rekabet üstünlüğü elde etmesinde önemli bir katkı sağlaması açısından önemlidir.

The Effect of Staff Behaviors in Food and Beverage Establishments on Customer's Eating and Drinking Experience

“…İrfan YURT, Yunus Emre SAĞIR mouth marketing (Türkmendağ & Türkmendağ, 2022). Customers in restaurant businesses directly interact with staff, and this interaction can impact the customer's dining experience.…”

Turist Rehberliği Eğitiminde Türk İşaret Dili İncelemesi

“…Bu bağlamda, tur programları süresince engelli turistlere eşlik eden ve bu süreçte aktif rol alan turist rehberlerine de önemli görevler düşmektedir. Özel gereksinimleri olan bu kişiler için, engelli turizmde uzmanlaşma (Türkmendağ & Türkmendağ, 2020) ve engelli bireyler hakkında çalışma yapma gerekliliği turist rehberlerinin geleceği açısından önem taşımaktadır (Arslantürk & Gül, 2019).…”

“…İşitme engelli bireylerin seyahatlerinde Türk İşaret Dili bilen turist rehberlerine duydukları ihtiyaç ve bu konuda uzmanlık eğitimi almaları araştırmanın ana temasını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda yapılan bu araştırma; işitme engelli bireylere yönelik yapılan çalışma sonuçları ve önerileriyle (Ayyıldız, Atay, & Yazıcı, 2014;Baş & Ulama, 2014;Türkmendağ & Türkmendağ, 2020;Uysal & Eser, 2014;Zajadacz, 2014;Zbikowski, Kuzmicki, Dabrowski, & Soroka, 2011) benzerlik taşımaktadır.…”

“…Bu durum, engelli bireylerin de sosyal hayat, seyahat ve turizm faaliyetlerine katılımının sağlanma gereğini vurgulamaktadır (Murray & Sproats, 1990;Freeman & Selmi, 2010). Nitekim Dünya nüfusunun yaklaşık %15'ini engelli bireyler oluşturmakta (Türkmendağ & Türkmendağ, 2020) ve Dünyada 1 milyarın üzerinde farklı engelleri olan bireylerin yaşadığı düşünülmektedir (Yıldız, Yıldız & Karaçayır, 2017). Avrupa ve Amerika'daki engelli nüfusu 100 milyonun üzerindedir (Burnett & Bender-Baker, 2001).…”

Evaluation of Costumer Complaints Regarding Restaurants Offering Food and Beverage Service in Elazığ: The Case of Electronik Word-of-Mouth

“…(2017) yiyeceğin lezzetinin müşteri deneyimini etkileyen en önemli unsur olduğunu belirtmiştir. Bu açıdan yiyeceklerin özenle hazırlanması ve kullanılan malzemelerin kalitesinin arttırılması ile yiyeceklerin lezzetlerinin arttırılması hedeflenmelidir Türkmendağ & Türkmendağ (2022). restoranlarda müşteri memnuniyetini etkileyen özelliklerin belirlenmesine yönelik çalışmalarında lezzetin müşteri memnuniyetini etkileyen en büyük etken olduğunu belirtmişlerdir.…”