Efek Harga, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian menguji kepuasan konsumen dalam menerima layanan berkualitas dan kepuasan pelanggan yang dirasakan ketika membeli Burger King makanan cepat saji di kota Batam. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi minat pembelian berulang konsumen diuji pada konsumen setelah pembelian makanan cepat saji Burger King di kota Batam. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 93 responden yang mempertanyakan metode penyebaran kuesioner. Penelitian ini menunjukkan bahwa hasil model struktural I, penjualan langsung dan kualitas layanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Struktural II langsung pada harga, promosi dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung melalui Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R Square = 0,568 menunjukkan bahwa Harga, Promosi, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 56,8% sementara sisanya 43,2% dikontribusikan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian. Kesimpulan dari penelitian ini, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel kualitas pelayanan kepuasan pelanggan lebih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dari variabel Harga dan Promosi. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya peningkatan promosi dan kebijakan harga.

Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi

“…Semakin baik layanan yang diberikan oleh perusahaan, diharapkan semakin puas pelanggan., yang pada akhirnya membuat pelanggan semakin loyal, dapat membeli lagi dalam jangka waktu yang lebih lama, dan dapat memberi tahu orang terdekatnya tentangnya, yang diharapkan bisa menambah jumlah pelanggan.. Nasution et al, (2021), apabila pelanggan telah merasakan layanan yang baik dari perusahaan atau penjual, mereka akan mengingat pengalaman tersebut dan menjadi loyal kepada perusahaan atau penjual tersebut. Berdasarkan penelitian di atas, maka diajukan hipotesis berikut: H4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Kartajaya dalam Nasrul & Zulkifli (2019) pelanggan yang telah merasa puas lebih memilih untuk loyal ataupun setia kepada yang menyediakan barang atau jasa, selain itu kepuasan juga bisa membuat pelanggan melakukan pembelian berulang atau membelanjakan uang dengan keinginan akan barang atau jasa yang mengarah pada kepuasan tersebut. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perilaku pelanggan terhadap barang atau jasa setelah mereka membeli dan menggunakannya.…”

Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Konsumen Ompu Gende Coffee

“…Ini bermakna bahwa loyalitas berperan penting sebagai variabel terikat dalam penelitian ini, harga, kualitas produk dan suasana toko yang baik akan membuat konsumen menjadi loyal. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu (Nurmaulidiyah et al, 2011), (Yusuf et al, 2014 yang menyatakan bahwa harga, kualitas produk dan suasana toko berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.…”

Contemporary Research on Management and Business

“…Rimawan et al (2017) stated that consumer trust has no significant effect in a positive direction on customer satisfaction. Nasrul and Zulkifli (2019) stated that it is proven that promotion has a significant effect in a positive direction on customer loyalty. Novianti et al (2018) stated that promotion has no significant effect in a positive direction on customer loyalty.…”

“…Consumers are interested in using the Shopee application because of Shopee pay which makes it easy to make payment transactions and Shopee coin games for discounted prices that make consumers more interested. Promotional activities are not only a means of communication between companies and consumers but also a tool to influence consumers in purchasing activities according to their needs and desires (Novianti et al 2018;Nasrul & Zulkifli 2019;Rahmatika & Madiawati 2020).…”

“…Promotions carried out by the Shopee company are the efforts of the Shopee company to promote using well-known brand ambassadors, creating opportunities for consumers to make purchases of products offered in the Shopee application. Promotion is one of the priority components of marketing activities that inform consumers that the company is launching a new product that tempt consumers to make a purchase (Hermawan 2012;Nasrul & Zulkifli 2019).…”