ÚvodProblematikou ziskovosti zákazníků 1 a problematikou vztahů mezi společnostmi a jejich zákazníky 2 se akademici a jednotlivé firmy zabývají již po několik desetiletí. Souhrnná znalost zákazníka, popřípadě zákaznické skupiny, má největší vliv na finanční výkonnost společnosti. Je důležitá nejen pro marketingové specialisty, ale především pro vrcholový management firmy. Tato problematika nabrala na významnosti především v posledních několika letech, kdy celosvětová finanční krize, vypuknuvši pádem americké investiční banky Lehman Brothers v září 2008, zvýšila mnohonásobně tlak na manažery a marketingové týmy společností. V dnešním konkurenčním světě může totiž ztráta klíčového zákazníka znamenat významný výpadek nejen v akruálně měřených výsledcích, ale zejména v peněžních příjmech společnosti a může vést až ke krátkodobé platební neschopnost, či dokonce k vyhlášení bankrotu.3 Boj o jednotlivé zákazníky, a to ať už jejich udržení, nebo přilákání nových, je tak ve své podstatě bojem o přežití firmy.