Fitness Merkezleri Müşterilerinin Hizmet Kalitesi ile İlgili Beklenti ve Algı Düzeylerinin İncelenmesi

Abstract

Öz Orijinal MakaleBu çalışmanın amacı, fitness merkezlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesine yönelik beklentileri ile algılarının araştırılmasıdır. Çalışmaya Sakarya ilinde faaliyet gösteren 7 farklı fitness merkezinden yararlanan 175 aktif üye (120 erkek, 55 kadın) gönüllü olarak katılmıştır. Veri toplama aracı olarak Parasuraman vd., (1988) tarafından geliştirilen, Bülbül ve Demirer (2008) tarafından Türkçeye uyarlanan ve 7'li likert şeklinde hazırlanmış olan SERVQUAL Ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin güvenirlik analizi sonucunda beklenti bölümü alfa katsayısı ,94; algı bölümü alfa katsayısı ,94 ölçeğin toplamda alfa katsayısı ise ,96 olarak bulunmuştur. Araştırmada yapılan analizler sonucunda veri setinin normal dağılım göstermediği görülşmüştür. Analizlerde parametrik olmayan Kruskal Wallis ve Mann Whitney U testleri kullanılmıştır. Araştırmada beklenen hizmet ve algılanan hizmet kalitesi cinsiyet, gelir düzeyi, tesisi kullanma sıklığı ve eğitim düzeyi değişkenleri açısından incelenmiştir. Tüm değişkenlerde beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarında farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca algılanan hizmet ve beklenen hizmet kalitesi değerlerinin anlamlı olarak farklılaştığı (p<,05) ve beklenen hizmet puanlarının algılanan hizmet puanlarından yüksek olduğu bulunmuştur. Yayın Bilgisi Examination of Expectations and Perception Levels Related to Service Quality of Fitness Centers Customers Abstract Original ArticleThe aim of this study is to evaluate the expectations and perceptions of the service quality of the customers who use the fitness centers. 175 active (male=120, female=55) volunteers participated in the study who are the active members of 7 different fitness centers operating in the Sakarya province. The SERVQUAL scale, developed by Parasuraman et al. (1988), adapted to Turkish by Bülbül and Demirer (2008) and prepared in the form of 7 likert, was used as data collection tool. As a result of the reliability analysis of the scale, expectation part alpha coefficient ,94; the alpha coefficient of the perception part is 0, 964 and the alpha coefficient of the ,94 scales in total is ,96. As a result of the analysis made in the research, it was seen that the data set did not show normal distribution. Nonparametric Kruskal Wallis and Mann Whitney U tests were used in the analyzes. In the study, the expected service and perceived service quality analyzed in terms of some variables such as gender, income level, the usage frequency of facility, education level. Expected service and perceived quality dimensions has been found significant differences in all variables. In addition, the perceived service and expected service quality values differed significantly (p<,05) and the expected service scores were found to be higher than the perceived service scores. Article Info

Spor ve Rekreatif Amaçlı Tesislerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Demografik Değişkenlerin Rolü

“…Çalışmada verilerin toplanması amacıyla uygulanan anket formu oluşturulurken Parasuraman, Zeithalm ve Berry (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Söz konusu ölçek daha önce farklı endüstrilerde ve farklı dillerde uygulanmış olmasından dolayı bu ölçek kullanılmıştır (Eleren, 2009;Ergin, vd., 2011;Can, 2016;Çiftçi ve Çakmak, 2018;Çiftçi ve Çakmak, 2018). Aynı zamanda Ergin vd.…”

Service Quality Levels Perceived by Individuals Using Sports Facilities: Ankara Province Example

“…Alan yazın incelendiğinde, spor tesislerindeki müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ölçmeye yönelik olarak yapılan birçok çalışmaya rastlanmış olsa da (İslamoğlu, 2019;Howat ve Crilley, 2011;Yüzgenç ve Özgül, 2014;Aras vd., 2019;Kaya vd., 2019;Çiftçi ve Çakmak, 2018;Eser, 2015;Sevilmiş, 2015;Senakhain, 2008), yapılan bu çalışma da kendi içeriğinde alan yazına katkı sağlayacak nitelikte olduğu düşünülmektedir.…”