Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi (The Effect of Service Quality on Airline Transportation on Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty)

Abstract

Amaç-Havayolu taşımacılık sektöründe işletme sayılarının ve filo büyüklüklerinin artması ve yeni uçuş noktalarının açılması sonucu havayolu hizmet kalitesi en önemli rekabet unsuru haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle müşteri ihtiyaç & isteklerinin değişmesi, bilgi teknolojilerinin etkinleşmesi müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamayı daha da zorlaştırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Yapılan literatür taramasında, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini inceleyen bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Bu çalışma ile literatüre katkı sağlanması hedeflenmektedir. Yöntem-Araştırmanın evrenini, uluslararası tanınırlığa sahip bir havayolu işletmesinin İstanbul kalkışlı 260 dış hat yolcuları oluşturmaktadır. Anket formlarının uygulandığı dış hatlarda farklı destinasyonlara gidecek yolcuların bulunması ve yolcuların farklı özelliklerde olması örneklem evreninin temsil yeteneğini güçlendirmektedir. Araştırmaya gönüllü olarak katılan havayolu taşımacılığını tercih eden dış hat yolcularına ilişkin veriler, yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. SPSS paket programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır. Bulgular-Araştırma bulguları, havayolu hizmet kalitesinin alt boyutlarından güven ve empatinin kurumsal imajı pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlamasında fiziki görünüm, güvenirlilik ve empati boyutlarının etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma-Çalışma hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilgili literatürde daha önce yapılan çalışmaları destekler niteliktedir. Havayolu hizmet kalitesinin alt faktörlerinden hevesliliğin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde belirgin bir düzenleyici etkisinin olacağı tahmin edilmiştir. Ancak araştırmada elde edilen sonuçlarda pozitif bir etkisi olmadığını göstermektedir.

Investigating the effect of relationships among studies in the context of research methodology on predicting the results of hypotheses

“…Many studies in the national literature mention the effect of service quality dimensions on satisfaction. When the studies conducted in this context are examined, it is seen that service quality and dimensions have an effect on satisfaction in thermal hotel businesses (Akşit Aşık, 2016;İlban, Bezirgan and Çolakoğlu, 2016), ready-made clothing industry (Güven, Yılmaz and Güven, 2018;Öztürk, 2019), health services (Beydoğan and Kalyoncuoğlu 2017;Semiz, Semiz and Güneş, 2023), public services (Demirbağ and Yozgat, 2016;Doğan, 2020), accommodation services (Doğan, 2023;Kazan and Güneş, 2022;Nalbant and Demiral, 2019;Onurlubaş and Öztürk, 2020), airline transportation (Gürler and Erturgut, 2019;Yangınlar and Tuna, 2020), banking services (Işık, Akbolat and Ünğan, 2013;Karadeniz andGözüyukarı, 2016: Tan, İğde, Çelik andBuğan, 2016), food and beverage sector (Kocagöz and Eyitmiş, 2020), financial services (Kurnaz and Güner, 2019;Tosunoğlu, Cengiz and Dönmez, 2019), logistics services (Yıldız, Çiğdem and Aslan, 2018;Onurlubaş and Gümüş, 2020), retail sector (Yücekaya, Rençber and Sönmez, 2015) and maritime transportation (Yüksel and Önaçan, 2018).…”

Uçuş Öncesi ve Sonrası Hizmetlere İlişkin Memnuniyetin Uçuş Esnasındaki Memnuniyet Üzerindeki Etkisi: Yolcu Güveninin Aracılık Rolü (The Impact of Satisfaction with Pre-flight and Post-flight Services on In-flight Satisfaction: The Mediating Role of Passenger Trust)

“…Bu çalışmalar, hizmet kalitesinin yolcu deneyimi üzerinde belirleyici bir faktör olduğunu ve bu deneyimin memnuniyet düzeyini belirlediğini vurgulamaktadır. Madak ve Sahlepçioğlu (2020), Yangınlar ve Tuna (2020) ile Rahim (2016) tarafından yapılan araştırmalar ise yolcu memnuniyeti ile sadakat arasındaki ilişkiyi incelemiştir. Bu çalışmalar, müşteri memnuniyetinin sadakat düzeyini artırdığını göstermektedir.…”

“…Araştırma bulgularına göre uçuş öncesi ve sonrası memnuniyet ile uçuş sırasındaki memnuniyet arasında doğrudan bir ilişki bulunmamıştır. Literatürde uçuş öncesi ve sonrası ile uçuş esnasındaki memnuniyeti tek çatı altında incelemekten ziyade daha çok uçuş öncesi memnuniyetin yolcu üzerindeki etkileri(Korkmaz, Giritlioğlu ve Avcıkurt, 2015;Yangınlar ve Tuna, 2020;Barghi ve Satı, 2017; Uz ve Canarslan, 2019) incelenmiştir. Ayrıca, güven ile memnuniyet değişkenleri arasındaki ilişkiye bakıldığında, her iki değişkenin birbirini anlamlı ve pozitif olarak etkilediği görülmüştür ki bu, literatürle uyumlu bir bulgudur (Eren ve Erge, 2012; Yaşin vd.…”

Passenger Service Quality Perceptions to Star Alliance Airlines

“…In the literature, studies on airline service quality have been conducted across different carriers (low-cost, full-service, regional) (Baker, 2013;Truitt & Ray Haynes, 1994), in different contexts (customer loyalty, satisfaction, value co-creation, corporate image, etc.) (Ostrowski, O'Brien, & Gordon, 1993;Namukasa, 2013;Chung & Tan, 2022;Yanginlar & Tuna, 2020), with different service providers (airlines, airports, cargo, etc.) (Youngo, Cunningham, & Lee, 1994;Özden & Celik, 2021;Özdağoğlu, Işıldak, & Keleş, 2022), and using various methods (quantitative, qualitative, multi-criteria decisionmaking) (Bakır & Atalık, 2021;Tali & Karaduman, 2021).…”