Amaç-Havayolu taşımacılık sektöründe işletme sayılarının ve filo büyüklüklerinin artması ve yeni uçuş noktalarının açılması sonucu havayolu hizmet kalitesi en önemli rekabet unsuru haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle müşteri ihtiyaç & isteklerinin değişmesi, bilgi teknolojilerinin etkinleşmesi müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamayı daha da zorlaştırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Yapılan literatür taramasında, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini inceleyen bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Bu çalışma ile literatüre katkı sağlanması hedeflenmektedir. Yöntem-Araştırmanın evrenini, uluslararası tanınırlığa sahip bir havayolu işletmesinin İstanbul kalkışlı 260 dış hat yolcuları oluşturmaktadır. Anket formlarının uygulandığı dış hatlarda farklı destinasyonlara gidecek yolcuların bulunması ve yolcuların farklı özelliklerde olması örneklem evreninin temsil yeteneğini güçlendirmektedir. Araştırmaya gönüllü olarak katılan havayolu taşımacılığını tercih eden dış hat yolcularına ilişkin veriler, yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. SPSS paket programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır. Bulgular-Araştırma bulguları, havayolu hizmet kalitesinin alt boyutlarından güven ve empatinin kurumsal imajı pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlamasında fiziki görünüm, güvenirlilik ve empati boyutlarının etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma-Çalışma hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilgili literatürde daha önce yapılan çalışmaları destekler niteliktedir. Havayolu hizmet kalitesinin alt faktörlerinden hevesliliğin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde belirgin bir düzenleyici etkisinin olacağı tahmin edilmiştir. Ancak araştırmada elde edilen sonuçlarda pozitif bir etkisi olmadığını göstermektedir.

nd wars, lack of liberty and justice, unfair globalization, and environmental destruction are threatening the lives of many people throughout the world and putting future generations under a great risk. These problems have reached such a level that their solutions require urgent and radical changes. Most people, many academicians and scholars argue that contemporary leadership practices will not be able to solve these problems. Contemporary leadership practices are either preserving the status quo or not making the necessary changes to solve them. This paper argues that the courageous leadership practices could make such changes for solving the current problems in the twenty-first century. The courageous leaders are brave, and they have heart, spirit and exceptional intellectual and emotional capacity to make drastic changes. They take risks to face and deal with difficult problems instead of overtaking them to move organizations and nations forward. They are creative so that they can make objective analysis, select the most effective strategies, motivate people at their maximum capacities and act under high uncertainties. Great courageous political leaders of the nineteenth and twentieth centuries such as Ataturk, Mao, Lenin, Castro, Gandhi, Martin Luther King Jr. and the others made drastic changes. They solved many difficult problems through utilizing again some of those courage-related characteristics. Also, business leaders like Bill Gates, Steve Jobs, Jorma Ollila and others used some of those courage-related characteristics for building new and successful business organizations.In this study, we analyze the courage characteristics of these leaders including intellectual (knowledge) courage, moral courage, creativity courage, biological courage, and fo framework of strategic management process. The insights are gathered from their leadership experiences that may provide some perspectives for the leaders of the twenty-first century to solve current problem needs.

Globalleşmenin hız kazandığı günümüzde, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinde, esnek ve hızlı olmalarında, yalın yönetim anahtar rol üstlenmektedir. Tedarik zinciri çerçevesinde ürünlerin yada malzemelerin istenilen yerde ve zamanda, en düşük maliyet ile ulaştırılmasını, yerleştirilmesini amaçlayan yalın lojistik kavramının önemi her geçen gün artmaktadır. Bu çalışmada, literatür taraması sonucu yalın yönetim ile yalın lojistik kavramları tanımlanmış ve lojistik işletmelerinin yalın organizasyon olma yolundaki adımları irdelenmiştir. Lojistik operasyon sürecinde gereksiz aşamaların ortadan kaldırılıp katma değer yaratan faaliyetlere odaklanılmasını öngören yalın lojistik anlayışı, işletmelerin rekabet avantajı elde etmesine olanak sağlamaktadır. Çalışmada; lojistik faaliyetlerdeki yalın uygulamalar detaylı bir şekilde açıklanarak, literatüre katkı sağlanması ve gelecekteki çalışmalara temel oluşturması amaçlanmaktadır.

Service quality is one of the most important issues in railway transportation because it is a concept that positively affects customer satisfaction, customer loyalty, corporate image, and intention to repurchase. The European Foundation of Quality Management (EFQM) Excellence Model provides an opportunity to facilitate the service quality-focused self-assessment efforts of the railway companies. This is the first study that integrates intuitionistic fuzzy theory in the application of the EFQM Model of railway industry in Turkey. As the main contribution, it is aimed to find a dedicatedly special weighting schema for the application of EFQM model in railway transportation. For this purpose, Analytic Hierarchy Process (AHP) is utilized with an integration of intuitionistic fuzzy sets that can reveal the decision-makers’ opinions, preferences, and expertise more comprehensively than traditional fuzzy sets can do. Consequently, it is found that the original model should be modified for the railway industry since the weights of all the criteria included in the model are found different than the original ones. The study provides new insights into the long-term benefits of applying the EFQM model as a framework in railway transportation and understanding the associations between the EFQM criteria and railway transportation.

In the last few decades, the rapid development of customer awareness of environmental issues has encouraged many enterprises to adopt reverse logistics activities, which resulted in growing importance among enterprises of enhancing customer satisfaction and improving brand equity. This chapter examines the effect of reverse logistics activities in Turkish firms which are required to act responsibly towards the environment, and explains the relationship between reverse logistics processes and customer satisfaction and brand equity. The findings of this study contribute to understanding that an increasing number of them have integrated reverse logistics practices into their operations to develop a sustainable competitive advantage. The findings also indicate that reverse logistics plays an active role in Turkish enterprises improving brand equity and customer satisfaction while preserving the environment in the local and the global communities.