Hizmet Pazarlamasinda Müsteri Memnuniyeti Ve Ulastirma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama

Abstract

ÖZETDünyada hızla artan teknolojik gelişmeler, bilginin mobilizasyonu, küreselleşme ve hızla artan rekabet, firmaların ayakta kalabilmelerini zorlaştırmıştır. Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar dünya pazarından daha fazla pay alabilmek, varlıklarını sürdürebilmek amacıyla köklü birtakım değişikliklere gitmektedirler. Şiddetli rekabet altında olan işletmeler değişen ve gelişen koşullar karşısında varlıklarını sürdürebilmek amacıyla gerek üretim süreçlerinde gerekse satış sonrası faaliyetlerde yeniliklere yönelmelidirler. Dünyada yaşanan değişimden hizmet sektörü de etkilenmektedir. Hizmet sektörü bu değişim sürecinde gelişme ve büyüme eğilimindedir. Bu çalışmada öncelikle hizmet kavramı ayrıntılı olarak incelenmiş, hizmetin soyut olma özelliği üzerinde durularak, pazarlama süreci içerisindeki farklılıklarına ve önemine değinilmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyeti kavramı açıklanarak, müşteri memnuniyetinin belirlenmesinin işletmeler açısından önemine yer verilmiştir. Hizmetlerin nitelikleri itibariyle eş zamanlı tüketimleri esastır. Bu nedenle müşterinin memnuniyet düzeyi hizmetlerin tüketimi sonrasında doğrudan ortaya çıkmaktadır. Bu bağlamda hizmet pazarlaması karması, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyeti yaratılmasında kullanılan araçlar hakkında ayrıntılı bilgilere yer verilmiştir. Daha sonra hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir araştırma yapılmış ve hizmeti satın alan müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri araştırılmıştır. ABSTRACTIn parallel to the fast developments in the technology, mobilization of the information, globalization and increasing fierce competition, it gets more and more difficult for the companies to sustain commercial viability. In this

Perception of Service Quality for Bus Companies in Intercity Road Transport Services: A Study on Afyon Kocatepe University Students

“…Anketin birinci bölümünde katılımcıların bazı demografik özelliklerini (cinsiyet, yaş, fakülte, ortalama aylık harcama, ailenin ortalama aylık geliri, öğrencinin konaklama şekli, seyahat nedenleri, yıllık seyahat sıklığı, firma tercihinde güven arama, daha önce aynı firma ile seyahat aralığı) belirlemeye yönelik ifadeler yer almaktadır. Araştırmanın amacına uygun olarak hazırlanmış olan anketin ikinci bölümünde ise katılımcıların hizmet kalitesi algısını belirlemek üzere 5'li Likert tipine dayanan ve daha önce farklı araştırmacılar (Duman vd., 2007;Özgüven, 2008;Ardıç ve Sadaklıoğlu, 2009; Yılmaz, 2012 gibi) tarafından kullanılmış olan hizmet kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Söz konusu ölçek, "yazıhane, yazıhane görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar (1-7 ifadeler)", "otobüs ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar (8-11 ifadeler)", "güvenirlik ile ilgili hususlar (12-16 ifadeler)", "molaya ile ilgili hususlar (17-20 ifadeler)", "yer ayırma ve bilet satın almaya ilişkin hususlar (21-23 ifadeler)", "şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar (24-26 ifadeler)" olmak üzere toplam 6 boyut ve 26 ifadeden oluşmaktadır.…”

Konaklama İşletmeleri̇nde Tamamlanmamiş Hi̇zmet Üreti̇m

“…Örneğin bir otelde tatil yapan kişi otelde konakladığı süre zarfında odayı istediği gibi kullanabilir fakat odayı satın alamaz. Sadece belli bir süre için hizmeti kullanma hakkı verilir ve bu kullanımdan hiçbir şekilde yarar sağlanmamaktadır (Binbay, 2007;Özgüven, 2008). Konaklama işletmelerinde üretilen hizmet birleşik veya bütünleşik bir özelliğe sahiptir (Fettahlıoğlu, 2015: 133;Keskin vd., 2014: 104).…”

“…Konaklama işletmelerinde üretilen hizmetin soyut olması nedeniyle üretimi ve müşteriye aktarılması eş-zamanlı olmak zorundadır (Çoban, 2004: 86;Aygen, 2006: 104). Satın alımı gerçekleştirilmeden önce dokunulmasının ve görülmesinin mümkün değildir (Binbay, 2007;Özgüven, 2008;Toprak, 2007).…”

“…Malların üretiminde belli bir standart sağlanmasına karşı hizmetin içeriği zamana, hizmeti sunan kişiye ve müşteriye göre değişiklik göstermektedir (Özgüven, 2008, Sayım ve Aydın, 2011Binbay, 2007). Konaklama işletmelerinde üretilen hizmetlerin yukarıdaki özelliklerinin yanı sıra aşağıda belirtilen birtakım özellikleri de bulunmaktadır (Zengin ve Erdal, 2000: 48):…”

Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi - The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Word of Mouth Marketing in Restaurants

“…Cronin, Brady ve Hult (2000) ve Rust ve Oliver (1994) ise müşteri memnuniyetini, bir ürünün sahipliğinin ya da kullanımının müşteride pozitif duygular uyandırma derecesini yansıtan duygusal bir değerlendirme şeklinde tanımlamışlardır. Müşteri memnuniyeti literatürde sıklıkla hizmet kalitesi ile benzer anlamda, bir ürün ya da hizmetten satın alma eyleminden önceki beklentiler ile satın alma eyleminden sonra yaşanan deneyimden memnun olma düzeyi olarak ta ifade edilmektedir (Özgüven, 2008;Karpat, 1988: 22).…”