L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives »

Abstract

Résumé À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.

Liberation Through Narrativity: A Case of Organization Reconstruction Through Strategic Storytelling

“…He hopes LMP, by freeing the organization from current routines, will facilitate ongoing innovation and establish a competitive advantage from the frontline upwards. This has important implications in the context of a call center where traditionally organizing is very much topdown and even neo-Taylorian, and where processes and roles are strictly defined (Boutet, 2005;Calderón, 2005;Linhart, 2010).…”

Travail et santé mentale : approches cliniques

“…La névrose des téléphonistes s'inscrit dans le champ des recherches sur la fatigue nerveuse et montre comment une activité parcellisée, étroitement prescrite et exercée sous la pression des usagers, peut aboutir à une détérioration rapide de l'équilibre psychique. Cette recherche pionnière inaugure toute une série de recherches ultérieures sur le coût psychique du travail dans les centres d'appel, notamment dans les années 2000 (Dessors et al, 1978 ;Arnaudo, 2005 ;Calderon, 2005). L'enquête sur les « bonnes à tout faire » analyse l'impact de la servitude sur la santé mentale en mettant en évidence trois traits saillants de leur « condition » : le ressentiment, l'isolement et la dépersonnalisation.…”

“…Ces usages du corps ne sont pas laissés à l'initiative du travailleur mais sont prescrits et contrôlés. Ils ont été décrits dans la vente de vêtements (Forseth, Dahl-Jorgensen, 2002) et les centres d'appels où les téléactrices sont encouragées à séduire leurs interlocuteurs pour placer leurs produits, qu'il s'agisse d'assurances ou de cartes de crédit par exemple (Calderon, 2005). Ainsi, le corps, la sexualité et la performance de genre font partie du travail (5) .…”

Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas

“…Assim, as possibilidades previstas não agregariam nem deixariam um espaço que permitisse articular as possíveis variáveis da situação de atendimento. As principais queixas dos atendentes estão ligadas à rigidez, pois o diálogo não pode fluir e adquire características rígidas, torna-se robotizado e mecanizado, dificultando a construção de sentido no trabalho (CALDERON, 2005). A maioria dos atendentes, apesar destas queixas, não deseja a eliminação do script e sim a sua flexibilização (ZIMMERMAN, 2005).…”