Les conseillers virtuels anthropomorphes et les réactions des internautes : une expérimentation portant sur la voix du conseiller

Abstract

Les conseillers virtuels se sont fortement démocratisés sur les sites marchands. Compte tenu des bénéfices qu’ils offrent aux entreprises pour améliorer la navigation et l’interaction avec le consommateur, chercheurs et praticiens s’accordent sur l’intérêt de les doter de caractéristiques anthropomorphiques. Cette recherche s’intéresse particulièrement à l’effet de la voix du conseiller virtuel. Bien qu’il existe quelques recherches en interaction homme-machine sur la question, il n’existe pas de travaux traitant le sujet d’un point de vue marketing et comparant l’effet d’une voix humaine vs une voix de synthèse. Les résultats montrent que les consommateurs qui ont interagi avec un conseiller virtuel doté d’une voix humaine éprouvent un sentiment de présence sociale plus fort que ceux interagissant avec un conseiller doté d’une voix de synthèse. La voix humaine permet également de susciter plus de confiance envers le conseiller virtuel et de générer de meilleures intentions comportementales.

Between fear of and desire for the digitalization of retailing: An initial conceptualization to understand the ambivalent reactions of shoppers

“…Take the example of virtual agents. Embedded in e-commerce websites, they have been the subject of recent research (Cherif and Lemoine, 2019). Retailers could identify components of shopper ambivalence toward virtual agents.…”

Vers une meilleure appréhension de la valeur perçue d’une expérience de visite en ligne : analyse de la pertinence de l’approche Experiential Value Scale (EVS) à partir d’une double réplication

“…Elles ont été supprimées, ainsi que toutes les observations pour lesquelles la durée de visite du site web était inférieure à 5 minutes (durée moyenne = 14 minutes ; écart-type = 9,8). Retenir cette durée minimale de navigation est justifié par la nécessité d’interroger des internautes ayant bien pris connaissance du contenu du site, suffisamment familiarisés avec l’expérience de visite pour pouvoir rapporter des éléments d’information précis sur leurs ressentis et sur leurs comportements lors de la navigation (Chérif et Lemoine, 2019 ; Lemoine, 2008b). Il a été défini a posteriori en concertation avec les équipes marketing et digitales du domaine national de Chambord, ainsi qu’au regard de la durée moyenne de visite constatée sur l’échantillon et de la dispersion des données.…”

“…Orchestrées par le management des attributs de l’atmosphère des sites web (eg. la typographie, le design visuel, les agents virtuels), ces expériences online peuvent provoquer diverses réactions sensorielles, émotionnelles, cognitives et comportementales (Chérif et Lemoine, 2019 ; Jeannot et al, 2021 ; Lemoine et Zafri, 2017). Au regard des coûts liés au déploiement des technologies digitales, il est ainsi primordial pour les praticiens du web de pouvoir appréhender correctement les bénéfices perçus de l’expérience de navigation par l’internaute qui conditionnent sa relation au site, à la marque et au produit/service (Volle et Charfi, 2020).…”

Entre peur et désir de la digitalisation du commerce de détail : une première conceptualisation pour comprendre les réactions ambivalentes des chalands

“…Prenons l'exemple des agents virtuels. Intégrés dans des sites e-commerce, ils ont fait l'objet de récentes recherches (Cherif et Lemoine, 2019). Les distributeurs pourraient identifier les composantes de l'ambivalence des chalands à l'égard d'un agent virtuel.…”