Papel institucional dos canais de reclamação para a resolução extrajudicial de conflitos sobre planos de saúde: uma análise comparada

Abstract

Litígios sobre planos de saúde são responsáveis por grande volume dos processos que tramitam nos tribunais brasileiros. Assim, os métodos alternativos para solução de conflitos são ferramentas que devem ser fortalecidas e aperfeiçoadas para minimizar os efeitos danosos da chamada “judicialização da saúde”. Sob tal justificativa, o presente trabalho teve o objetivo de investigar diferentes aspectos presentes em dois importantes canais de reclamações sobre planos de saúde: consumidor.gov.br e atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS TabNet). A pesquisa contemplou as queixas que ingressaram em ambas as plataformas no intervalo entre os meses de maio de 2014 a maio de 2018. Como resultados, foram observadas importantes semelhanças, tais como a distribuição de reclamações por região geográfica e a grande concentração de reclamações atribuídas a poucas operadoras. A principal diferença entre as plataformas está na quantidade de queixas processadas – 6.604 para o consumidor.gov.br e 385.020 para o canal da agência reguladora – e nos temas tratados – o canal do consumidor recebe maior volume relacionado a cobranças indevidas e problemas de atendimento com o SAC, enquanto parcela substancial das reclamações tratadas pelo canal da ANS versa sobre a garantia de coberturas assistenciais. No âmbito da discussão, foram especuladas algumas hipóteses para explicar por que os canais extrajudiciais, isoladamente, não são suficientes para conter a escalada crescente da judicialização dos planos de saúde. Concluiu-se que ambas as plataformas exercem um papel relevante para a resolução de conflitos no setor e, em alguma medida, exercem papéis complementares entre si.

Trabalhos empíricos no direito

“…déficit democrático das agências reguladoras brasileiras" (Dasso Júnior, 2006); "Meios democráticos de solução de conflitos no âmbito das agências reguladoras -ARCE: Um estudo de caso" (Rabelo, 2008); "A regulação em julgamento: Ações coletivas sobre telecomunicações na jurisprudência do STJ" (Czelusniak, 2009). São exemplos de artigos com este enfoque: "Análise de impacto regulatório: Uma ferramenta e um procedimento para a melhoria da regulação" (Blanchet & Bubniak, 2017); "O déficit de legitimidade democrática na atividade normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar por meio de consultas públicas (2001 a 2017)" (Dias, Silveira, & Ribeiro, 2018); "O STF e a construção institucional das autoridades reguladoras do sistema financeiro: Um estudo de caso das ADINS" (Duran-Ferreira, 2009); "Judicialização das telecomunicações no Brasil: Disputas sobre direitos dos consumidores e regulação" (Veronese, 2015); "Revisão judicial da omissão das agências reguladoras no dever de decidir: Uma pesquisa empírica" (Sampaio & Schiller, 2018); "Papel institucional dos canais de reclamação para a resolução extrajudicial de conflitos sobre planos de saúde: Uma análise comparada" (Carvalho, Porto, & Ramalho, 2018); "Os mecanismos de participação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)" (Salinas & Martins, 2018); "A eficácia dos limites legais à competência regulamentar em regulação econômica: O caso Ancine e as empresas estrangeiras (Sundfeld & Câmara, 2017)"; "A judicialização de políticas regulatórias de telecomunicações no Brasil" (Faraco, Pereira Neto, & Coutinho, 2014). 16 A escolha de 1996 como marco inicial se deu por ser o ano de surgimento das agências reguladoras.…”