Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, Reputasi Produk, Lokasi, Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah

Abstract

Customer loyalty is one of the important factor that affect the growth of the bank. This research examined the effect of internet banking, service quality, reputation, product, and location on customer loyalty with the intermediation customer satisfaction. As analycal tool in this research is using software LISREL 8.80.Result from this research. first, internet banking has a negative and not significant impact on customer satisfaction and customer layalty, second, service quality, reputation, product, and location have a positif and significant impact on customer satistaction, but its have a negative and not significant impact on customer layalty, third, customer satisfaction has a negative and not significant impact on customer loyalty. So as to enhance customer loyalty, banks need to provide the best relationship between bank's marketer and customer. PENDAHULUANDengan adanya persaingan yang ketat antar bank pada dewasa ini, mengakibatkan terjadi perubahan dalam bisnis perbankan. Persaingan tidak hanya terjadi antar bank saja, tapi juga dari perusahaan keuangan non bank lainnya, yang mengharuskan bank mengembangkan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah oleh bank, belum tentu dapat memberikan kepuasan kepada mereka (Kim et al, 2009), hal ini karena bank tidak sepenuhnya mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabah. Bank telah banyak melakukan investasi untuk menjaga hubungan dengan nasabah, tetapi masih tidak memadai dan perlu adanya identifikasi informasi-informasi yang relevan untuk digunakan menciptakan nilai-nilai bagi nasabahnya. Bank sadar bahwa penting untuk melakukan kordinasi inter-Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, Reputasi Produk, Lokasi, terhadap Loyalitas Nasabah... Adinoto Nursiana| 451 | nal organisasinya yang dapat menciptakan sinergi dan memberikan nilai yang tinggi kepada nasabah (Ma, 2012). Apakah kualitas layanan berpengaruh ter-hadap kepuasan nasabah bank ?

Analisis SWOT Implementasi Tekonologi Finansial terhadap Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia

“…Dengan demikian, persepsi yang ditunjukkan oleh nasabah akan memengaruhi loyalitas mereka terhadap perbankan dan akan menyampaikan persepsinya tersebut kepada nasabah yang lain. Hal ini berarti persepsi yang ditunjukkan oleh nasabah akan memengaruhi loyalitas nasabah secara langsung (Nursiana 2015). Hal senada juga disampaikan oleh Tobing et al (2016), bahwa nasabah yang loyal cenderung bersedia menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain.…”

Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah

“…Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agung & Soliha (2014) dan Yuliani (2013) yang menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitin ini juga mendukung penelitian Nursiana (2015) dan Setawan (2016) yang menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan pengguna layanan mobile banking.…”

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Asuransi Reliance Indonesia

“…Menurut (Nursiana, 2015), (Gery, 2018) dan (Prakasa & Samboro, 2018) dimana hasil penelitian menunjukan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.…”

“…Artinya lokasi yang strategis dengan area parkir yang aman dan luas mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Nursiana, 2015), (Gery, 2018) dan (Prakasa & Samboro, 2018) dimana hasil penelitian menunjukan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.…”