Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan akan mendorong pelanggan tersebut loyal pada produk atau jasa yang digunakan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di d’Besto Mangun Jaya 2, Tambun Selatan. Strategi penelitian yang digunakan adalah strategi asosiatif. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini metode survey. Populasi umum dalam penelitian ini adalah pelanggan d’Besto Mangun Jaya 2, Tambun Selatan. Sampel penelitian sebanyak 120 orang responden di d’besto Mangun Jaya 2, Tambun Selatan. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi tidak signifikan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi tidak signifikan. Secara gabungan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan tehadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Harga dan Kualitas Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan

“…Kepuasan pelanggan umumnya dikenal sebagai hasil dari kualitas pelayanan (Dawi et al, 2018), tingkat kepuasan pelanggan dapat meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan (Bilan, 2013). Kualitas pelayanan merupakan bentuk contoh dari kepuasan pelanggan (Khatab et al, 2019), kualitas pelayanan yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pelanggan akan menjadi loyal (Trianah et al, 2017), pelayanan harus harus dikerjakan dengan baik agar pelanggan merasa terjamin keamanannya (Mamesah, 2020). Kualitas pelayanan dapat menjadi evaluasi dari keunggulan pelayanan secara keseluruhan dan menjadi persepsi dari pelanggan (Quddus & Udrasyah, 2014), kualitas pelayanan sangat menpengaruhi masa usaha yang dibangun oleh para pengusaha bisnis (Rahmawati et al, 2020).…”

The Influence of Product Quality, Promotion and Design on the Purchase Decision of Yamaha Mio Motor Vehicles

“…Modern lifestyle is one of the individual factors that can influence a person's buying behavior, Yamaha Mio motorcycle is one of the outometric motorcycles or also called scooters which was previously designed specifically for women, but is now in demand by all young people. [4], [5].…”

The Influence of Price and Service Quality on Customer Satisfaction at PT Sarana Estate

“…Creating customer satisfaction is not only through handling customer complaints, but quality products and service improvements are one of the keys in maintaining customers (Putro, Semuel, & Brahmana, 2014;Rasyid, 2017;Trianah, Pranitasari, & Zahrani Marichs, 2017). Current conditions and facts still occur such as inaccurate information, inadequate infrastructure, the collection of old file requirements and so on are still poorly handled.…”

“…The quality of employee service to customers has an asymmetrical effect on customer satisfaction, namely poor service has a greater impact on customer satisfaction than services that are categorized as good, implementing the strategy with the best category will increase customer satisfaction and loyalty (Brata, 2003;Lupiyoadi, 2013;Putro et al, 2014;Trianah et al, 2017).…”