Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar

Abstract

ABSTRAKPerkembangan teknologi dan internet telah mempermudah aktivitas manusia secara global baik dalam bidang ekonomi, pemerintahan dan gaya hidup manusia. Minat membeli kembali secara online menjadi perhatian khusus bagi perusahaan Lazada yang mengalami penurunan jumlah pengunjung pada situs belanja online Lazada. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui peran customer satisfaction dalam memdiasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Penelitian dilakukan pada pengguna situs Lazada di Denpasar dengan responden sebanyak 80 responden. Data diperoleh dengan kuesioner yang dianalisis menggunakan Path Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Customer satisfaction mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Hal ini menunjukan bahwa customer satisfaction memiliki peranan penting pada service quality sehingga meningkatkan repurchase intention pada pengguna situs belanja online Lazada. ABSTRACTThe development of technology and the internet has facilitated global activities both in the fields of economics, governance and human lifestyles. The interest in repurchasing online is of particular concern to Lazada, which have decreased the number of visitors to Lazada's online shopping sites. The purpose of this study was to determine the role of customer satisfaction in memdiasi effect of service quality on repurchase intention. The study was conducted on Lazada in Denpasar with 80 respondents. Data obtained by questionnaire which was analyzed using Path Analysis. The results of this study indicate that service quality positively and significantly influences repurchase intention. Service quality positively and significantly influences customer satisfaction. Customer satisfaction positively and significantly influences repurchase intention. Customer satisfaction is able to mediate the effect of service quality on repurchase intention. This shows that customer satisfaction has an important role in service quality thereby increasing repurchase intention in Lazada.I Wayan Angga Wiradarma, Peran Customer Satisfaction... 638 PENDAHULUANPerkembangan internet merupakan salah satu transformasi terbesar dalam sejarah manusia. Besarnya pengaruh globalisasi di seluruh dunia diakibatkan oleh perkembangan teknologi dan internet, dimana teknologi dan internet telah merubah bagaimana manusia bekerja, memperluas pengetahuan global, dan menyediakan berbagai sarana untuk membantu manusia agar semakin dekat. Pengguna internet di seluruh dunia saat ini terus mengalami peningkatan, dari 7,593 milyar jiwa populasi di dunia sejumlah 4,021 milyar jiwa diantaranya tercatat sebagai pengguna internet pada januari 2018. Perkembangan teknologi dan internet telah membantu dan mempermudah berbagai aktivitas manusia secara global, sehi...

Pengaruh Gaya Hidup Dan Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang

“…Minat Beli Ulang Perilaku pembelian merupakan bentuk kesesuaian antara keinginan dari individu konsumen terhadap produk yang ada di pasaran (Wijaya & Nurcaya, 2017). Perilaku pembelian dapat diperoleh dengan cara menjalin hubungan baik dengan konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen (Wiradarma & Respati, 2020). Minat beli konsumen terhadap sebuah produk dipengaruhi oleh perilakunya atas kualitas dan fungsi dari produk tersebut (Wiradarma & Respati, 2020).…”

“…Perilaku pembelian dapat diperoleh dengan cara menjalin hubungan baik dengan konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen (Wiradarma & Respati, 2020). Minat beli konsumen terhadap sebuah produk dipengaruhi oleh perilakunya atas kualitas dan fungsi dari produk tersebut (Wiradarma & Respati, 2020). Selanjutnya, minat beli ulang bertujuan untuk mendorong motivasi konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian produk secara berkelanjutan (Chang & Wildt, 1994).…”

Pengaruh Customer Experience Dan Relationship Quality Pada Repurchase Intention Produk Skincare Garnier Melalui Service Quality

“…Service Quality merupakan faktor yang menentukan keberhasilan. Kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Wiradarma & Respati, 2020).…”

Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee

“…Salah satu tujuan utama perusahaan e-commerce adalah menciptakan minat beli ulang, dan pentingnya mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi pertimbangan pelanggan saat melakukan pembelian ulang berdampak pada keberlangsungan bisnis e-commerce itu sendiri (Wiradarma and Respati, 2020). Untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menjual produk sejenis, pihak manajemen harus mampu mengelola perusahaan secara efektif untuk mencegah beralihnya pelanggan ke perusahaan lain dan meningkatkan intensitas pembelian ulang secara terus-menerus.…”

“…Tingginya tingkat kepuasan pelanggan merupakan ukuran kualitas pelayanan yang baik (Kunadi and Wuisan, 2021). E-service quality merupakan faktor penentu kesuksesan perusahaan, bagaimana perusahaan menerapkan kualitas layanan terbaiknya kepada pelanggan dan sebagai strategi perusahaan untuk bertahan dan mencapai keberhasilan dalam menghadapi persaingan (Wiradarma and Respati, 2020). Menurut Alma ( 2013) dalam (Manopo and Widayanto, 2019) pelanggan lebih cenderung untuk mencoba kembali apabila kualitas layanan yang diterima lebih baik atau memenuhi harapan mereka.…”