“…Embora o nível de competição intensificado no setor da saúde tenha aumentado o foco na satisfação do cliente (EISENBERG, 1997;GREGÓRIO, 2009;SPILLER et al, 2009), a qual provém de sua avaliação sobre qualidade, valor pago e experiência do atendimento (CASANOVA, 1999;GAUR et al, 2011), tal mudança de postura empresarial deve ser aprofundada, consolidando um novo modo de fazer negócios, passando de uma visão de transação discreta, com ênfase na venda, para uma troca relacional, baseada em relacionamentos de longo prazo (DWYER, SCHURR;OH, 1987;MORGAN;HUNT, 1994;GUMMESSON, 1998;RIBEIRO, 2003;TREZ, 2005;DE TONI, 2012). Evidencia-se, portanto, que os serviços pós-vendas se caracterizam como uma prática relacional, a qual está fundamentada nos esteios do marketing de relacionamento (MILAN; RIBEIRO, 2003;MILAN, 2006).…”