Quand l'orientation client vide le travail de son sens Le cas de la ligne 14 du métro parisien

Les directives de rentabilité que la RATP impose aux contrôleurs modifient leur travail. À travers l’analyse de la double catégorisation selon laquelle les contrôleurs comprennent leur travail, le « commercial » et le « répressif », cet article explore, tout d’abord, la manière dont ces catégories structurent les pratiques des agents, qui induisent un traitement différencié des voyageurs. Ensuite, l’article montre comment la valorisation du « répressif » par rapport au « commercial », considéré comme du « sale boulot », résulte des stratégies des agents pour se construire une marge d’autonomie face à la dégradation des conditions de travail que représente la mise en œuvre des principes « commerciaux ».

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Sécurité ferroviaire : Du client menace au client ressource

Abramovici¹,

Bachiri²

2006

Vie &Amp; Sciences De l'Entreprise

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Quand l'orientation client vide le travail de son sens Le cas de la ligne 14 du métro parisien

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Classification of reasons for poor customer experiences in service industries: the case of public transport

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De la division morale du travail de contrôle dans le métro parisien

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