Relational Benefit, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pt Honda Dewata Motor

Abstract

AbstrakMemberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Sikap loyal pelanggan kepada perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis karena pelanggan merupakan sumber pendapatan dari perusahaan. Relationship marketing adalah salah satu strategi pemasaran yang bisa digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Melalui strategi relational benefits, perusahaan dapat memberikan manfaat atas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di bengkel PT Honda Dewata Motor dengan responden sebanyak 153 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa confidence benefits dan social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan bengkel. Special treatment benefits tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan bengkel. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel. Keywords: Relational benefits, customer satisfaction, customer loyalty PendahuluanPerusahaan selalu dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang terjadi. Jika tidak dilakukan, eksistensi perusahaan akan terancam, dan perusahaan tidak akan mampu untuk bertahan di dalam persaingan yang semakin hari semakin ketat. Dalam menghadapi hal ini, perusahaan dituntut untuk mampu senantiasa memberikan kepuasaan bagi pelanggan karena pelanggan merupakan sumber pendapatan dari perusahaan. Memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Sikap loyal pelanggan kepada perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan bisnis (Leverin & Liljander, 2006). Loyalitas tidak dapat muncul dalam waktu yang singkat. Perusahaan harus dapat secara konsisten menjaga kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Memiliki pelanggan yang loyal tentu akan sangat menguntungkan bagi perusahaan (Eisingerich & Bell, 2006).Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis (Kau & Elizabeth, 2006). Memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan bukanlah perkara mudah. Alrubaiee and Nahla (2010) berpendapat bahwa perubahaan yang terjadi kini cenderung membuat pelanggan semakin mudah dalam menentukan pilihan dan mengambil suatu keputusan. Ini dikarenakan mudahnya mendapatkan informasi membuat pelanggan semakin pintar, dan mampu mengevaluasi produk mana yang mampu memenuhi harapannya atas apa yang dijanjikan oleh pemasar dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Menghadapi tantangan tersebut, perusahaan harus mulai melakukan penyesuaian strategi. Perusahaan yang dulunya

role of customer satisfaction in mediating the influence of service quality and perceived value on brand loyalty

“…The higher customer satisfaction after using Lion Air airline services, the higher the consumer's desire to be loyal or become loyal Lion Air customers. These results are in line with research conducted by Prayoga et al (2015), Putra et al (2018), IRJMIS ISSN: 2395-7492  Devi, A. A. D. T., & Yasa, N. N. K. (2021)…”

“…Customers can be considered satisfied if the purchase made by consumers for a product given by the company exceeds their expectations. Research conducted by Leong et al (2015), Prayoga et al (2015), Saraswita & Yasa (2017), Famiyeh (2018), Budiarta & Fachira (2017), Pratiwi et al (2019), Atmaja & Yasa (2020), Diputra & Yasa (2021), found a positive and significant influence between consumer satisfaction on brand loyalty. Based on the research results that have been described, the following hypothesis can be formulated: H5: Satisfaction has a positive and significant effect on brand loyalty…”

influence of relationship marketing on customer loyalty

“…Martini (2013), in his research, proves that customer satisfaction positively affects customer loyalty. Byramjee et al (2010), andPrayoga et al (2015), stated that customer satisfaction has a positive influence on increasing consumer loyalty. RANI (2016), proves that there is a positive effect of customer satisfaction in increasing customer loyalty.…”

The Effect of Benefits Offered and Customer Experience on Re-use Intention of Mobile Banking through Customer Satisfaction and Trust

“…The research results conducted by Prayoga et al(2015) stated that confidence has a positive and significant effect on customer satisfaction. The use of mobile banking on smartphones has the benefit of making it easier for customers to meet their financial needs and is directly related to customer satisfaction (Tran and Corner 2016).…”