Service quality in Islamic banks: The role of PAKSERV model, customer satisfaction and customer loyalty

Abstract

In service oriented industry, it is very difficult to set a standard rule to satisfy customers. As customer awareness increases on the service offered by banks, expectation from services quality increases too. Quality of a service in banking industry plays an essential role in measuring the performance of banks. Thus, the present study examines the PAKSERV model to measure customer satisfaction and customer loyalty of Islamic Banks in Palestine. A survey method was adopted where data was collected from 482 respondents through structured questionnaire. Structural equation model (SEM) was applied to check the hypothesis relationship between proposed constructs. Statistical finding revealed that PAKSERV model had significant impact on customer satisfaction and customer loyalty in Islamic banks of Palestine. Results also revealed that in cultural context PAKSERV model was the most appropriate scale and had predictive power of service quality in banking industry of Palestine. The findings of this study will be helpful for managers and policy makers to improve the service quality in Islamic banks of Palestine.

Investigating the role of unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) in internet banking adoption context

“…These days in competitive business environment, companies must understand that customers hold the key to success (Alnaser et al, 2018). For banks, technology has emerged as a strategic resource for achieving higher efficiency, control of operations, productivity and profitability.…”

Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las Cajas Municipales del Perú

“…El modelo SERVQUAL a pesar de ser muy utilizado en el marketing de servicio, ha recibido críticas por parte de expertos de diferentes especialidades (Fernández & Bajac, 2018), este modelo ha tenido aplicación tanto en Estados Unidos como en Europa (De Abreu et al, 2019), además se ha empleado el modelo SERVQUAL para investigar la calidad del servicio en el contexto del sistema financiero (Fernández, 2000), Por otro lado Raajpoot (2004) propone el modelo PAKSERV donde valida tres dimensiones del modelo SERVQUAL (tangibilidad, confiabilidad y seguridad) y adiciona tres dimensiones nuevas. Ademas se ha demostrado una relación significativa del modelo SERVQUAL con la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente (Alnaser et al, 2018), teniendo en cuenta estas contribuciones, para el presente estudio solo se consideran las tres dimensiones del modelo SERVQUAL que fueron utilizadas en el modelo PAKSERV y se proponen las siguientes hipótesis: H1: la tangibilidad influye significativamente en la satisfacción del cliente H2: la fiabilidad influye significativamente en la satisfacción del cliente H3: la seguridad influye significativamente en la satisfacción del cliente…”

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“…El modelo SERVQUAL a pesar de ser muy utilizado en el marketing de servicio, ha recibido críticas por parte de expertos de diferentes especialidades (Fernández & Bajac, 2018), este modelo ha tenido aplicación tanto en Estados Unidos como en Europa (De Abreu et al, 2019), además se ha empleado el modelo SERVQUAL para investigar la calidad del servicio en el contexto del sistema financiero (Fernández, 2000), Por otro lado Raajpoot (2004) propone el modelo PAKSERV donde valida tres dimensiones del modelo SERVQUAL (tangibilidad, confiabilidad y seguridad) y adiciona tres dimensiones nuevas. Ademas se ha demostrado una relación significativa del modelo SERVQUAL con la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente (Alnaser et al, 2018), teniendo en cuenta estas contribuciones, para el presente estudio solo se consideran las tres dimensiones del modelo SERVQUAL que fueron utilizadas en el modelo PAKSERV y se proponen las siguientes hipótesis: H1: la tangibilidad influye significativamente en la satisfacción del cliente H2: la fiabilidad influye significativamente en la satisfacción del cliente H3: la seguridad influye significativamente en la satisfacción del cliente…”

“…Con respecto al sector financiero Alnaser et al (2018), describió que las instituciones financieras con ventajas competitivas mantienen una fuerte relación con sus clientes y esto proporciona niveles favorables de lealtad con los clientes. También, los gerentes perciben que la calidad del servicio puede aumentar el rendimiento de una empresa (Guerrero, 2014;Ureña et al, 2016).…”

“…Sin embargo, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son términos intercambiables (González, 2015). Además, se ha demostrado que en el sector financiero existe una relación positiva de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes bancarios (Alnaser et al, 2018). En efecto, se han realizado varios estudios en el sector servicios para comprender las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (Morillo et al, 2011).…”