The Role of Relationship Marketing Dimensions in the Customer Retention

Abstract

ISM Vadybos ir ekonomikos universitetas, E. Ožeškienės g. 18, LT-44254 Kaunas, LietuvaEl. paštas ilobuc@ism.lt santrauka. Mokslo ir technikos pažanga, paslaugų sektoriaus augimas, stiprėjanti konkurencija, o svarbiausia vartotojų poreikių įvairumas bei nuolatiniai jų pokyčiai lėmė naujo požiūrio į veiklos plėtotę būtinumą. Santykių marketingas apibūdinams kaip naujasis marketingas, kuris orientuotas į pagrindinį įmonės veiklos tikslą -vartotojų poreikių tenkinimą ir ilgalaikių santykių su vartotojais kūrimą. Kaip įmonei pavyksta hiperkonkurencinėje rinkoje užmegzti ir palaikyti glaudžius santykius tiek su vartotojais, tiek su kitais rinkos subjektais, priklauso nuo to, kaip įmonė gerai išmano santykių marketingo dimensijas -pagrindinius santykių palaikymo principus.Reikšminiai žodžiai: santykių marketingas, įmonės santykiai su vartotojais, vartotojų išlaikymas, santykių marketingo dimensijos, pasitenkinimas, pasitikėjimas, įsipareigojimas. abstract. Advancement of science and technology, growth of service sector, strengthening of competition and, what is the most important, diversity of customer needs and regular changes thereof, determined the necessity for a new approach to the development of operations. Relationship marketing is defined as "the new marketing", oriented towards the main objective of the company's operations -fulfillment of customer needs and building of long-term relationships with customers. However, loyalty from the customers' side is not guaranteed. customer's wish to maintain loyal relationships depends on the company's ability to foresee the needs of potential customers and to fulfil them before the competitors do that. A company that seeks to earn the customer loyalty and maintain a competitive advantage has to be well versed in the qualitative dimensions of relationships -the main principles for maintaining of relationships. THE ROLE OF RELATIONSHIP MARKETING DIMENSIONS IN THE CUSTOMER RETENTIONAs shown in the analysis of scientific literature on the subject of relationship marketing, only a few of scientific researches were devoted to operationalization of the key dimensions of relationship marketing. After taking into consideration the interpretations of commentation on relationship marketing dimensions, presented by the scholars, and their significance to the company's relationships with business partners, the following main relationship marketing dimensions were identified: empathy, communication, cooperation, satisfaction, trust and commitment. Manifestation of these dimensions in conjunction

Santykių Rinkodaros Dimensijų Raiška

“…Grönroos (2004), R. Žvi-relienė, I. Bučiūnienė (2008) santykių rinkodaros koncepcijoje akcentuoja ne tik santykių tarp vartotojų ir įstaigos užmezgimą bei palaikymą, bet ir abipusės sąvei-kos bei pažadų laikymąsi. J.…”

Ryšių rinkodara per vartotojų lojalumo prizmę

“…Lietuvoje tik keletą kartų buvo sietos vartotojų lojalumo ir ryšių rinkodaros koncepcijos (Pilelienė 2008;Žvirelienė, Bučiūnienė 2008;Pilelienė et al 2009), panašiai situaciją galima apibūdinti ir pagal užsienio mokslo publikacijas (Hart et al 1999;Diller 2000;Gruenzi, Ottavio 2004;Leverin, Liljander 2006;Ndubisi 2006;Peng, Wang 2006;Gaurav 2008;Liang et al 2008;Prasad, Aryasri 2008;Harridge-March, Quinton 2009). Netgi paminėtuose darbuose stokojama sisteminio požiūrio į vartotojų lojalumą ir ryšių rinkodarą kaip tyrimo objekto komponentus, taip pat vidinę šių komponentų sandarą, visiškai nenagrinėta gana svarbi rinkodaros dedamoji -sinergija.…”

Relationship Marketing in Financial Services

“…Įsipareigojimas ir pasitikėjimas nekintamai siejami su būtina sąlyga, jog santykiai turi būti svarbūs vienai ar abiem šalims, kad būtų galima užtikrinti pastangas, dedamas jiems palaikyti (Žvirblienė, Bučiūnienė 2008) − Kliento įtraukimas. Labiau įtraukti klientai išreiškia didesnį susidomėjimą palaikyti santykius su finansinių paslaugų teikėju.…”