Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi

Abstract

Günümüzde insanlar bir turistik ürün satın almaya karar verirken birden çok web platformlarında yer alan çevrimiçi yorumlara bakmaktadır. Aynı zamanda, önceden seyahat süresince deneyimlenmiş davranışlardan gelen geri bildirimlere bakarak turistik ürün satın almak isteyen insanların bu gibi yorumları inceleme oranlarının gün geçtikçe arttığı bilinmektedir. Çevrimiçi yapılan bu tüketici yorumları, birçok insanı sosyal bir ağ üzerinden ortak paylaşım platformlarında buluşturmaktadır. Ayrıca günümüzde turistik ürünü satın aldıktan sonra birçok tüketici seyahatlerini ve deneyimlerini fotoğraf çekerek kayıt altına almaktadır. Kayıt altına alınan bu fotoğrafların ortak paylaşım platformlarına yüklenmesi ve herkes ile paylaşılması sonucunda yeni bir turistik ürün alacak kişiler bu platformlardaki yorumlara bakmaktadırlar. Bu çevrimiçi tüketici yorumları, turistik ürünü alacak kişilerin inceleme yapması sonucunda karar verme ve satın alma davranışlarını etkilemekte ve değiştirmektedir. Bu çalışmada, Tripadvisor.com web sitesi aracılığıyla Uludağ'da bulunan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmeleri ile ilgili yazılan olumsuz yorumlar belirlenmiş ve incelenen yorumlar içerik analizinden yararlanılarak değerlendirilmiştir. Çalışmadaki işletmeler hakkında yazılan olumsuz yorumlar doğrultusunda çeşitli kriterler belirlenmiş ve sorunların önlenmesine yönelik öneriler getirilmiştir.

TripAdvisor Ziyaretçi Yorumlarının İçerik Analizi: Göbeklitepe Örneği

“…Bilginin hızlı bir şekilde anlık olarak yayılması tüketicileri de etkilemiştir. Web 2.0 sayesinde internet ve sosyal medya kullanıcıları istediği her yerden istediği anda ve istediği konuda bilgiye erişebilmektedir (Arkadaş ve Ayyıldız, 2020). Bu gelişmeler turizm sektöründe de bir takım dönüşümlere neden olmuştur (Şahin, Çolakoğlu, Kılıçdere ve Atay, 2020).…”

“…Turizm ile ilgili online platformlar sayesinde istenilen bilgiye anlık olarak ulaşılabilmektedir. Ayrıca ziyaretçilerin online platformlar üzerinden deneyimlerini paylaşmaları (Göral, 2015) turizm ürünlerine ilişkin olumlu ve olumsuz yönlerin hızlı bir şekilde yayılmasına neden olarak (Arkadaş ve Ayyıldız, 2020) tüketici karar sürecini etkilemektedir (İnanır ve Ongun, 2019). TripAdvisor, Booking.com, Trivago vb.…”

“…Online platformların turizm alanında önemli bir konuma gelmesi online yorumları veri olarak kullanan çalışmaların artmasını da sağlamıştır. Literatür incelendiğinde destinasyonlara (Belli ve Çolak, 2017;Ongun ve İnanır, 2019) müzelere (Arıca ve Yeşilyurt, 2018;Korkmaz, 2020;Ongun vd., 2020) yiyecek-içecek işletmelerine (Oğuzbalaban, 2020;Yiğit ve Şahin Perçin, 2020), konaklama işletmelerine (Arkadaş ve Ayyıldız, 2020;Çoban, Yetgin ve Çoban, 2019;Tengilimoğlu ve Öztürk, 2020;Yavuz, 2020), çiftliklere (Özdemir, Akyürek ve Kutukız, 2019) ve havayolu işletmelerine (Arslan, Yüksel, Yılmaz ve Güreş, 2020;Güngör, Yücel Güngör ve Doğan, 2019) ilişkin online yorumları içerik analizi yöntemi ile inceleyen çalışmalar görülmektedir. Dolayısıyla online yorumların sadece yiyecek içecek ve konaklama işletmeleri açısından değil, diğer turizm ürünleri açısından da önemli bilgiler içerdiği söylenebilir.…”

Pamukkale de Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikayetlerin İncelenmesi

“…Bu şekilde medya yoluyla gerçekleştirilen şikâyetler kişiler için önemli bir hale dönüşmüştür. İşletmelerin kendileri hakkında yapılmış olan olumlu olumsuz eşikâyetlere kolay erişim sayesinde hızlı çözüm bulmaları sağlanmaktadır (Şahin vd., 2018: 72) Tüketicilerin memnuniyet seviyesi ile onlara sunulan hizmet hakkında şikâyet etme eğilimi arasında bir ilişki vardır (Aylan vd., 2016;Kızıldemir vd., 2019;Arkadaş, Ayyıldız, 2020). Memnuniyetsizlik düşük olduğunda tüketicilerinde şikâyet etme eğilimleri zayıftır.…”

Göbeklitepe’nin sosyal medyadaki yansımaları: turistlerin çevrimiçi olumsuz yorumlarının içerik analizi

“…Bunlar arasında en çok kullanılanlardan Tripadvisor sitesi önemli ölçüde bilgi edinmeyi sağlayan internet sitesidir. Turizm ürünleriyle ilgili de çevrimiçi sitelerin kullanılarak bilgilere ulaşılması çok yaygın hale gelmiştir (Arkadaş ve Ayyıldız, 2020). Teknolojide yaşanan ilerlemelerle birlikte turistik ürün seçiminde internet sitelerinin bilgi yuvası olması, alandaki çalışmaları da artırmaktadır (Mancı ve Tengilimoğlu, 2021a).…”